مهارت‌ های ارتباطی چیست | تقویت مهارت‌ ارتباطی

همه ما از اولین لحظاتی که به دنیا می آییم ارتباط برقرار کردن را به شیوه های مختلف شروع می کنیم . ممکن است تصور کنید ارتباط برقرار کردن نیاز به آموزش ندارد اما نقش آن در موفقیت ها و پیشرفت امورمان آنقدر بسیار است که ارزشش را دارد به چگونگی و میزان این مهارت در خودمان فکر کنیم و در صورت نیاز در روش ارتباط خودمان با دیگران به خصوص همکاران و مدیرانمان یک بازبینی داشته باشیم.

مهارت های ارتباطی چیزی نیست که تنها در یک مقاله بتوان آن را توصیف کرد و آموخت اما سعی کردیم مهم ترین تیترها و نکات را در این زمینه برای شما در این مقاله گردآوریم.

از توضیح مهارت ارتباطی ، ارتباط موثر ، گوش دادن فعال ، زبان بدن ، ارائه بازخورد و … برایتان گفتیم و یک سری نکات و مثال های کاربردی برای بهتر شدن مهارت های ارتباطی شما در محیط کار بیان کردیم که قطعا یادآوری آنها برای همه افراد نیاز است.

مهارت‌ های ارتباطی (Communication skills)

مهارت های ارتباطی در کسب و کار ترکیبی از زمینه های مختلف مهارت های تخصصی شغل ، مهارت ارتباط با مشتری ، روان شناسی ، مدیریت و ارتباطات می باشد.

تحقیقات و تجربه ها نشان داده اند که مهارت های ارتباطی یکی از مهم ترین عوامل موفقیت در تحصیلات ، پیدا کردن شغل و موفقیت و استمرار در شغل است.

آموختن مهارت های ارتباطی موجب بهبود اعتماد به نفس می شود وقتی این مهارت را در خود پرورش می دهید با طرز تلقی دیگران از خود راحت تر کنار می آیید ، به آسانی می توانید استدلالهای دیگران را درک کنید و در تعاملات خود از زبان کلامی و غیرکلامی منطقی تری استفاده کنید.

مهارت های ارتباطی شامل مجموعه ای از مهارت ها از جمله :

• ارتباطات کلامی
• ارتباطات غیرکلامی
• گوش دادن
• توانایی ایجاد اعتماد و احترام
• ابراز احساسات
• ارائه بازخورد
• و ساخت تصمیمات مشترک می باشد.

ارتباط موثر (Effective communication)

اگر در تعریفی ساده ارتباط را شامل فرستنده پیام ، پیام و گیرنده پیام بدانیم می توان گفت ارتباط موثر ارتباطی است که در آن پیام به درستی ارسال شود و گیرنده پیام هم به درستی آن را درک کند.

پس هر چقدر پیامی که گیرنده دریافت می کند به منظور و ذهنیت فرستنده پیام نزدیک تر باشد ارتباط کامل تر بوده است.  لازمه اینکه ارتباط موثر باشد این است که ابتدا خودپنداره خوبی از خودمان داشته باشیم ، پیش فرض های خود را وارد رابطه و گفتگو نکنیم ، به خود و طرف مقابل احترام بگذاریم ، از دانش زبان بدن و ارتباط غیرکلامی استفاده کنیم و ارتباط و گفتگو را تنها به کلام محدود ندانیم.

افرادی که در برقراری ارتباط موثر موفق هستند تلاش می کنند قبل از اینکه دیگران درکشان کنند ، آنها دیگران را بفهمند. آنها نه تنها آنچه را افراد با کلمات می گویند متوجه می شوند بلکه آنچه را که دیگران و خودشان با زبان بدن ، واکنش های عاطفی و کیفیت صدا ابراز می کنند را تشخیص می دهند.

پس برای داشتن ارتباط موثر باید متوجه باشیم که ارتباط از من شروع می شود اگر من به عنوان یک طرف ارتباط نقش و سهمم را به خوبی انجام دهم احتمال اینکه ارتباطی موثر و خوب برقرار شود بسیار بالاست.

تمرین هایی برای گسترش دایره ارتباطات کلامی ما با دیگران :

با وجودی که گفتگو کردن کار هر روز ماست ، موقعیت های زیادی پیش می آید که ممکن است این کار برایمان دشوار باشد و برعکس در بعضی موقعیت ها می توانیم راحت تر گفتگو کنیم. یکی از مواردی که راه موفقیت اجتماعی و حرفه ای را هموار می کند گفتگو است.

همه چیز به رویکرد و موضع گیری شما بستگی دارد اگر دوستانه و قابل دسترس به نظر برسید هم به دیگران نزدیک شوید و هم اجازه دهید آنها به شما نزدیک شوند گفتگوهای موفقی خواهید داشت.

مهارت های ارتباطی و گفتگوی موثر مثل هر مهارت دیگری نیاز به تمرین و استمرار دارند تا درون شما نهادینه شوند وقتی در جمعی قرار می گیرید فرصت خوبی است برای تمرین بهبود مهارت های ارتباطی خود بنابراین در جمع فقط با کسانی که با آنها آشنا هستید صحبت نکنید با خودتان قرار بزارید تا دست کم با سه آدم جدید آشنا شوید و صحبت کنید سعی کنید موضوعات مشترکی برای صحبت کردن با آنها پیدا کنید.

مهارت ارتباطی زیر شاخه ای از مهارت های نرم است، برای آشنایی بیشتر با مهارت های نرم اینجا کلیک کنید

یکی از اولین تمرین ها برای بهبود مهارت های ارتباطی و گفتگو با دیگران این است که بدانیم افراد دوست دارند از آنها تعریف و تمجید شود سعی کنیم ویژگی های مثبت طرف مقابل را ببینیم و آنها را به او یادآوری کنیم اما نکته بسیار مهم این است که زیاده روی نکنید چرا که هدف تملق گویی نیست بلکه راهی برای گشودن ارتباط و باب گفتگو است.

چه چیزهایی باعث می شود در ارتباطاتم با دیگران خوب عمل کنم ؟

موارد مختلفی هستند که یک ارتباط خوب را می سازند اما در اینجا تنها به چند موردی که از سوی شما می توان آن ها را اصلاح یا تقویت کرد می پردازیم:

• اعتماد به نفس ، تصور کنید در یک جلسه کاری حضور دارید یا در حال صحبت با یکی از همکاران هستید اگر نسبت به خود حس خوبی داشته باشید قطعا بهتر می توانید نظر خود را منتقل کنید حال تصور کنید در حین جلسه یا صحبت با مدیر در ذهن خود در حال سرزنش خود هستید به اشتباهات قبلی خود می اندیشید و ذهنیت منفی از خود دارید بنابراین در این حالت احتمال اینکه نتوانید جملات خود را به خوبی ادا کنید بسیار زیاد است احتمالا دستپاچه می شوید و نمی توانید منظور خود را برسایند.
  ممکن است که شما در جلسات و ارتباطات قبلی خود کلماتی را اشتباه گفته باشید یا ظاهر آراسته ای نداشتید یا اشتباهاتی دیگر ، سعی کنید از اشتباهات خود درس بگیرید و آنها را به عنوان تجربه هایی که قصد جدی دارید که تکرارشان نکنید در گوشه ذهن نگه دارید و خود را بابت اشتباهاتی که قبلا مرتکب شده اید ببخشید.
  به خودتان یادآور شوید که اگر تجربیات و اشتباهات قبلی نبود الان به دنبال آموختن و بهتر شدن نبودید. پس وقتی قرار است مراوده ای داشته باشید قبل از آن نفس عمیق بکشید مطمئن شوید که دقیقا خاطرتان هست چه نکاتی را باید بگویید و به تجربیات مثبتی که از ارتباط های قبلی خود داشته اید فکر کنید تا با ذهنیتی مثبت شروع به گفتگو کنید .
• قبول کن که هیچ کس همه چیز را نمی داند. ممکن است برایتان پیش آمده باشد در یک جلسه کاری یا حین صحبت با همکاران سوالی را نتوانید پاسخ دهید احساس می کنید یخ کردید شرمنده و خجالت زده می شوید اگر دستپاچه شوید کار را خراب تر کرده اید بهتر است با لحنی مودبانه ومطمئن بگویید :
  ” پاسخ سوال شما رو نمی دونم ولی حتما بررسی می کنم و بعد به شما خواهم گفت.” یا اینکه بگویید : ” مطمئن نیستم اشتباهی رخ داده باشه ولی اگه این اتفاق افتاده دیگر نخواهد افتاد …” مطمئن باشید اگه به حرف های خودتون عمل کنید اعتماد طرف مقابل را جلب خواهید کرد حتی بیشتر از کسانی که تظاهر می کنند پاسخ همه سوالها رو می دونن.

مهارت های ارتباطی در محیط کار :

برقراری ارتباط و مراوده های تاثیرگذار به شما کمک می کند در هر شغلی موفق و کامیاب باشید. دبرا فاین  نویسنده آمریکایی که یکی از شناخته شده ترین مربیان خودشناسی و توسعه فردی است درباره گفتگوهای کاری می گوید: ” گفتگوهای دوستانه برای ایجاد و تقویت روابط کاری لازم است .

به منظور انسانی کردن روابط همواره گفتگوهای کاری را با صحبتی دوستانه آغاز کنید”.

چند نکته کاربردی برای مهارت های ارتباطی در محیط کار :

– در محیط کار موضوعات شخصی را مطرح نکنید . مگر آنکه واقعا به مسئله کاری که دارید درباره آن گفتگو می کنید مرتبط باشد . اما به طور کلی مسائل شخصی جایی در محل کار ندارند.

– از گفتن عبارت هایی مثل ” ظاهرا تصور می کنید ” ، ” طبق گفته شما ” ، ” اگر قرار است حرف شما را قبول کنیم” و مواردی از این دست استفاده نکنید. این جملات به طور ضمنی این معنی را می دهد که به نظر شما طرف مقابل دروغ می گوید.

همچنین در گفتن عبارت هایی مثل ” شما باید موافق باشید ” ، ” دست کم قبول دارید که…” و جملات اینچنینی بسیار احتیاط کنید و سعی کنید این جملات را از گفتگوی خود حذف کنید چرا که معمولا عکس العمل طرف مقابل درباره این عبارات این است که با مسئله مورد گفتگو موافقت نمی کند.

• بحث سیاسی ممنوع ! در ساعات کاری مواردی پیش می آید که با همکاران خود یا پرسنل سازمانی دیگر روبرو می شوید مثل زمانی که در اتاق انتظار هستید و منتظرید که جلسه مدیر تمام شود تا بتوانید او را ببینید ، زمانی که در حال عبور از راهرو هستید و موارد اینچینی .
  در این موارد مودبانه تر این است که دوستانه چند کلمه با طرف مقابل رد و بدل کنیم . اما در این موقعیت ها از بحث های سیاسی اجتناب کنید . همه ما حق داریم نظرات و رای های خود را داشته باشیم اما اختلاف عقیده در این موارد ممکن است باعث ایجاد حس ناامنی و سوء ظن در پرسنل شود.

به خصوص مدیران و صاحبان قدرت در محیط کار باید از ابراز ترجیحات سیاسی خود اجتناب کنند. چون این کار باعث ایجاد فشاری بی مورد به کارکنان می شود. بنابراین بهترین کار این است که صحبت در مورد مسائل سیاسی را به خارج از محیط کار محدود کنید.

• مراقب از دست دادن نظراتتون باشید!!! در مقابل وسوسه صحبت کردن درباره عقاید حرفه ای یا فنی خود به دیگران زمانی که منتظر رفتن به جلسه ای هستید مقاومت کنید. در آن لحظه حرف های شما جایی ثبت نمی شود و نظرات اظهار شده شما ممکن است در ذهن کسی جایگزین شود که به راحتی فراموش کند نظریه مذکور متعلق به خودش نیست.

بعضی افراد در روی هم گذاشتن نظرات ، به خصوص اگر یکی از آن نظرات برای کسی دیگر باشد استادند. از قضا این افراد مهاجم تر و سبقت جو تر از کسانی اند که صاحب واقعی آن نظریه ها هستند.

بنابراین احتمال زیادی دارد که این افراد گستاخانه و بی شرمانه آن نظریه ها را در یک جمع عمومی به نام نظریات خودشان مطرح کنند و زمانی که نظریه ای یک بار در جلسه ای مطرح شد تا ابد به شخصی که آن را مطرح کرده است منتسب خواهد شد.

بقیه کارکنان در واقع به یاد نمی آورند که چنین نظریه ای را در کجا شنیده اند. ولی با توجه به اینکه نظریه مذکور در مغزشان خودنمایی می کند فرض می کنند که مال خودشان است.

در صورتی که به آنها بگویید این عقیده مال خودشان نیست و شما بودید که اولین بار آن را مطرح کردید شگفت زده خواهند شد و واقعیت این است که آنها در این احساس شگفتی هیچ غرض و گناهی ندارند و این احساسی بسیار طبیعی است.

• گاهی سکوت بهترین کار است . فکر نکنید که حتما باید چیزی بگویید در واقع بهایی که بابت گفتن مطلبی پوچ و احمقانه می پردازید خیلی بیشتر از بهایی است که برای ساکت بودن می پردازید.
• وقتی که منتظر شروع جلسه ای هستید یا دارید آرام آرام از جلسه ای خارج می شوید فقط به همان کسانی که در طول روز با آنها مراوده دارید یا کسانی که با آنها راحت هستید نپیوندید.
  بادیگران هم اختلاط کنید این فرصت خوبی است برای اینکه با سایر کارکنان برخوردی داشته باشید و با مدیرانی که اغلب آنان را نمی بینید گفتگو کنید.
• زمانی که در کنفرانس ها ، همایش ها و کارگاه های آموزشی شرکت می کنید که افرادی از شرکت های دیگر هم در آنها حضور دارند باید بسیار مراقب باشید تا در مورد موضوعات محرمانه صحبت نکنید و همیشه چهره مثبتی از شرکت خود ارائه دهید.

مهارت های ارتباطی برای مدیران و کارآفرینان :

مدیران و کارآفرینان از طریق ارتباطات موثر می توانند به ایجاد انگیزه در کارکنان بپردازند و در جهت بهبود عملکرد کسب و کار خود در دستیابی به اهداف استراتژیک حرکت کنند.

حقیقت این است که توانمندی های روانشناختی مدیر با بهره وری شغلی کارکنان ارتباط دارد و یکی از این توانمندی ها مهارت های ارتباطی مدیر است. بنابراین اگرمدیر به مهارت های ارتباطی خود توجه کند و این مهارت را در خود تقویت کند عملکرد سازمانی پرسنل نیز بهتر می شود.

از آنجایی که شما به عنوان مدیر مسئولیت های مختلفی دارید ممکن است برخی نکات به ظاهر کوچک اما موثر را فراموش کنید اما برای رشد و موفقیت کسب و کار شما ارتباطتان با پرسنل بسیار مهم است بنابراین در اینجا چند نکته درباره ارتباط بهتر با پرسنل را یادآوری می کنیم:

1-  با زیردستان خود به گونه ای صحبت کنید که دوست دارید رئیس تان با شما صحبت کند. البته این کار آنطور که به نظر می رسد آسان نیست .

2-  به پرسنل تازه وارد توجه داشته باشید . آنها بیش از بقیه به نوعی احساس پذیرش و تعلق داشتن نیاز دارند. می توانید به آنها بگویید : اگر می توانم به شما کمک کنم به من بگویید ، هر زمان وقت داشتید سری به من بزنید تا شما را به کارکنان معرفی کنم.

• وقتی برای یک جلسه برنامه ریزی می کنید زمان کوتاهی را هم برای گفتگو درباره موضوعات پیش بینی نشده کنار بگذارید . در این زمان ها کارهای موثری می توان انجام داد مثلا این زمان را می توان به تشویق افرادی که کمتر صحبت می کنند اختصاص داد تا نظرات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.

یکی از اشتباهات رایج در جلسات و ارتباطات کاری این است که برای تمام زمان خود از قبل برنامه ریزی داشته باشید . این در حالی است که صحبت های پیش بینی نشده مثل گفتگوهای قبل از شروع جلسه گاهی می تواند برای افراد ایجاد انگیزه و حس خوب تعلق به تیم کاری را در بر داشته باشد.

4- در جلسات درون سازمانی زمان کوتاهی را به رای گیری های غیررسمی اختصاص دهید. این رای گیری ها کمک می کنن که از ذهنیت کارکنان و حال و هوای آنها مطلع شوید و همدلی بیشتری را بین شما و پرسنل ایجاد می کند.  منظور از رای گیری های غیررسمی چیست ؟

مثلا اینکه وقتی افراد حاضر در جلسه در حال نوشیدن چای و استراحت کوتاه مدت برای شروع بخش دوم گفتگو هستند از آنها بپرسید دوست دارید نتیجه این جلسه چه چیزهایی باشه ؟ تصور می کنید مسئله اصلی ما در حال حاضر چیه ؟

5- در ارتباطات کاری خود حواستان به افراد محتاط و کم حرف باشد. چند دقیقه وقت صرف کنید و با گفتن چند کلمه آنها را به گفتگو تشویق کنید.

6- خیلی مواقع در جلسات کاری و گفتگوهای گروهی شاهد افرادی هستیم که در حین جلسه رفت و آمد می کنند ، تلفن خود را چک می کنند و حواس دیگران را پرت می کنند ، یا بیش از زمان در نظر گرفته شده برای هر فرد صحبت می کنند ، یا صحبت دیگران را قطع می کنند.

قطعا اگر این مسئله بارها تکرار شده نیاز است که به آنها قبل از شروع جلسه حتی روزهای قبل از جلسه تذکر شفاهی و خصوصی داده شود. یکی از مواردی که موجب می شود پرسنل به ارتباط و مفید بودن جلسات با شما اعتماد کنند این است که که ببنند در جلسات همه افراد حق اظهار نظر دارند افراد هم سطح زمان یکسانی برای صحبت کردن دارند و نیز کسی تمرکز دیگران را به هم نمی ریزد.

7- اگر مطلع شدید که یکی از کارکنان یا همکاران به تازگی دوره درمان خود را تمام کرده و به محل کار بازگشته می توانید با عباراتی توجه خود به وضعیت او و حضور مجددش را نشان دهید ، مثل اینکه بگویید: خوشحالم که عملت موفقیت آمیز بود و یا … .

گوش دادن موثر :

منظور از گوش دادن موثریا همان گوش دادن فعال این نیست که فقط به شخص مقابل اجازه صحبت بدهید بلکه باید به او توجه ، دقت و اعتنا کنید همون چیزی که در زبان عامیانه می گوییم سرتا پا گوش بودن.

شنونده خوب با مطرح کردن عقاید خود و طرح پرسش هایی جهت گرم نگه داشتن تنور گفتگو ، در گفتگو شرکت می کند. گفتگوی خوب مثل الاکلنگ و رعایت نوبت در صحبت کردن است.

گوش فرادادن فعال و موثر را می توان به بازی تنیس تشبیه کرد که در آن شما توپ را باز می گردانید ، مثل یک بازی خوب تنیس باید دقت کنید که با طرف مقابل خود به خوبی جور و هماهنگ باشید هر دو با یک توپ واحد بازی کنید و به نوبت به توپ ضربه بزنید.

چطور شنونده ای موثر و فعال باشیم؟

• بر شخص مقابل خود تمرکز کنید و اجازه ندهید اوضاع و احوال دور و بر یا افکار و دغدغه های خودتان حواستان را پرت کند.
• تماس چشمی برقرار کنید ولی گه گاه چشم خود را از چشم طرف مقابل بردارید تا خیال نکند می خواهید او را زیر میکروسکوپ قرار دهید.
• پرسش های مرتبط با موضوع را مطرح کنید تا نشان دهید سلسله افکار او را پیگیری می کنید.
• برای گوش دادن موثر نه تنها باید گفته های طرف مقابل را بشنوید بلکه باید آنها را درک کنید. این گفته به معنای این است که باید پرسش های نیازمند توضیح هم مطرح کنید .
  گفتگو کردن مستلزم مقداری رفت و برگشت است . بنابراین باید مقداری از تفکرات خود را هم در بحث وارد کنید. به آنچه از پیش در مورد آن صحبت شده بود اشاره کنید تا نشان دهید حرف های گفته شده را شنیده اید. از جملاتی شبیه اینها استفاده کنید :

میشه برام مثال بزنی ؟

درست متوجه شدم ؟ شما معتقدید که ….؟

• سعی کنید با گذاشتن خود به جای طرف مقابل احساسش را درک کنید .
• وقتی طرف مقابل در حال صحبت است سعی نکنید جملات او را کامل کنید این کار مودبانه نیست.
• وقتی طرف مقابل در حال صحبت با شماست اگر ظاهرش یا طرز صحبت کردنش را در ذهنتان قضاوت کنید و از او ایراد بگیرید مثلا با خودتان فکر کنید که لباسش نامناسب یا دمده است یا … طرف مقابل شما این احساس منفی شما را احساس می کند و احتمالا تمایلش برای ادامه ارتباط با شما کم می شود.

مهارت سوال پرسیدن (Ask question)

یکی از موارد مهم در مهارت های ارتباطی این است که بدانیم چگونه بپرسیم و چگونه پاسخ دهیم .

پرسش ها به عنوان یکی از عناصر اصلی گفتگو به شما کمک می کنند به روند گفتگو ادامه دهید و علاقه خود را به موضوع صحبت طرف مقابل نشان دهید. پرسش ها برای شما وقت می خرند آنچه را نمی فهمید روشن می کنند و پذیرش و کنجکاوی شما را نشان می دهند.

در حالی که عبارت خبری ” من این عقیده را دوست نداشتم ” ممکن است موجب مقاومت طرف مقابل شود ، پرسش ” نظرتان در مورد آن عقیده چه بود؟

” تفکر طرف مقابل را تحریک می کند ، بحث و گفتگو را طولانی می کند و تایید شما را نسبت به دیدگاه طرف مقابل به او انتقال می دهد.

پرسش هایی که در گفتگو می توانید از آنها استفاده کنید دو نوع باز و بسته هستند. پرسش های باز با واژه های کلی چه کسی ؟ چه موقع ؟ چه چیزی ؟ چرا ؟ کجا یا چگونه شروع می شوند .

اما پرسش های بسته اغلب به صورت ” آیا شما فلان پروژه را می شناسید؟ آیا شما موافق فلان اتفاق هستید ؟ و … ” مطرح می شوند . اجازه بدهید برایتان مثال بزنم :

نمونه پرسش بسته :  آیا دفتر کار جدید خود را دوست دارید ؟ ( بله / خیر)

نمونه پرسش باز :   برای بدست آوردن دفتر کار جدید چه کردید ؟

حالا تفاوت این دو نوع پرسش چیست ؟ استفاده از کدامیک برای گفتگوی ما مناسب است ؟ پرسش های بسته اطلاعات بسیار کمی از طرف مقابل بیرون می کشند و گفتگو را به طرف توقف و پایان سوق می دهند.

عده ای می توانند پرسش بسته شما را بگیرند و مدت زیادی در مورد آن توضیح دهند. عده ای دیگر که زیاد به قواعد دستور زبانی پایبند هستند تنها پاسخی تک واژه ای به شما تحویل می دهند و خلاص ! گفتگو تمام.

شما می توانید از پرسش های بسته جهت سرعت بخشیدن به گفتگویی که تنها به دنبال کسب اطلاعات از آن هستید ، بیان ظریف عدم علاقه خود به گفتگو یا روشی برای اعلام خداحافظی استفاده کنید.

تا اینجا گفتیم که سوال مناسب و به جا پرسیدن به پیشرفت گفتگو کمک می کند اما لازم است چند نکته کلیدی را مد نظر داشته باشید :

• سودء استفاده از پرسش ها یا زیاد استفاده کردن از آنها ، ناراحت کننده است. طرح سوالات بسیار زیاد موجب می شود طرف مقابل احساس کند مورد استنطاق قرار گرفته است و اغلب موجب عقب نشینی طرف گفتگوی شما می شود.
• در هر گفتگویی بین پرسش ها و عبارات غیرپرسشی تعادل ایجاد کنید. همه پرسش ها یا عبارات غیرپرسشی موجب تعامل رفت و برگشتی مناسب در گفتگو نمی شوند.
• پرسش های خیلی کلی مطرح نکنید . این نوع پرسش ها فقط گاهی مناسب است.
• مراقب باشید سوالاتتان قضاوت کننده یا تهاجمی نباشند .
• سوالات شما نباید حالت فضولی داشته باشند.

شاید برایتان سوال شده باشد اگر طرف مقابل در گفتگو پرسش های بد پرسید چطور پاسخ دهیم؟

شما هرگز مجبور به پاسخ گویی به هیچ پرسشی نیستید . اگر کسی پرسشی تهاجمی ، از سر فضولی یا گستاخی مطرح کند ، به غیر از اینکه می توانید در مقابل او سکوت کنید به او خیره نگاه کنید یا معذرت خواهی کنید و بروید .

چند پاسخ پیشنهادی هم وجود دارد که می توانید از آنها استفاده کنید ، مثلا :

• میشه بگید چرا اینو می پرسید؟
• چه نیازی به دانستن آن دارید ؟
• ببخشید ولی این برای من جنبه خصوصی دارد.
• چقدر اجاره دفتر پرداختم ؟ مقدار کافی.

زبان بدن (Body language)

زیگموند فروید[2] درباره زبان بدن می گوید : ” او که چشمانی برای دیدن و گوش هایی برای شنیدن دارد شاید به خود بقبولاند که هیچ انسانی نمی تواند رازی را در خود نگه دارد . اگر لب های او خاموش باشند با سرانگشتان خود سخن می گوید و افشاگری از تمام بدنش تراوش می کند. ”

زبان بدن را می تواند به آیینه ای تشبیه کرد که افکار و احساسات مخاطب را در واکنش به حرف ها و اعمال مان به ما نشان می دهد. آیا می دانستید شصت تا هشتاد درصد پیام هایی که در موقعیت های گوناگون به دیگران ارسال می کنیم توسط زبان بدن منتقل می شوند و نقش ارتباط کلامی در این میان تنها هفت تا ده درصد است ؟

توانایی ما در بکارگیری زبان بدن به شیوه ای مثبت و موثر و خواندن ذهن دیگران از روی زبان بدن ایشان ، ابزار قدرتمندی است که اشخاص موفق را از اشخاص عادی متمایز می کند و باعث پیشرفتمان می شود.

دوست دارید بدانید کدامیک از افرادی که با آنها صحبت می کنید به همصحبتی با شما علاقه دارند ؟ پس ادامه مقاله را بخوانید تا علائم زبان بدن آنها را به شما بگویم :

• کسانی که صحبت های شما را با علاقه گوش می دهند بیش از شصت درصد طول مدتی که به صحبت هایتان گوش می دهند تماس چشمی برقرار می کنند. هرچه چشمان شخص گشوده تر و بازتر باشد علاقه او بیشتر است . در حقیقت مردم هنگام گوش دادن بیشتر از هنگامی که صحبت می کنند تماس چشمی برقرار می کنند.
• سرشان متمایل به جلو است.
• سرشان را تکان می دهند این حرکت به این معنی است که به گفته های شما توجه دارند و با آن موافق اند.
• هنگام نشستن پاهایشان متمایل به سمت شماست ( پاهایشان را به سمت عقب جمع نمی کنند. )
• مرتب لبخند بر لب دارند . البته حواستان باشد که هر لبخندی هم حاکی از علاقه نیست یک لبخند کشیده و به اصطلاح مستطیل شکل ، خالصانه و واقعی نیست .
  چنین لبخندی برای نشان دادن احترام و حاکی از ادب است نه خوشحالی و صمیمیت. در این حالت لب ها به طور کامل از دندان های بالایی و پایینی عقب کشیده می شوند و مستطیلی را شکل می دهند .
  مردم معمولا زمانی چنین لبخندی را نمایش می دهند که بخواهند وانمود کنند از یک لطیفه بامزه خنده شان گرفته است.

استفاده از زبان بدن برای یک ارتباط تلفنی رضایت بخش :

زبان بدن فقط به آنچه می بینید محدود نمی شود بلکه به آنچه می شنوید نیز مربوط می شود. رسایی صدا ، سرعت ، آهنگ ، ریتم ، زیر و بمی ، قطع و فشار صدا همه درباره فردی که در آن سوی خط است اطلاعاتی به شما می دهد .

همین طور صدای شما روی تماس گیرنده تاثیر می گذارد و موجب می شود با شما برخورد خوبی داشته یا نداشته باشد.

زبان بدن را از ابتدا طوری در نظر بگیرید که مطمئن شوید صدایتان از پشت تلفن مثبت و خوش بینانه به گوش می رسد. چنانچه شل و وارفته روی یک صندلی بنشینید در حالی که سرتان پایین افتاده است یا عصبانی و نگران باشید صدایتان خسته به نظر می رسد.

تحقیقات نشان می دهد اگر با صدایی گرفته صحبت کنید غیرصمیمی جلوه می کنید.

از طرف دیگر ترفند کسانی که از طریق تلفن کار سفارش می گیرند و فروش کالا را به عهده دارند این است که صاف می نشینند و لبخند بر لب دارند ، روحیه با نشاط شما در صدایتان منعکس خواهد شد.

البته شاید نتوانید در طول تمام مکالمات تلفنی بایستید اما می توانید صاف بنشینید و قبل از شروع مکالمه تلفنی و رد و بدل کردن سلام و تعارف ، به دقت به لحن سخن گفتن فردی که در آن سوی خط است توجه کنید.

این امر به شما امکان می دهد تا از آهنگ صدای او پی ببرید که او چگونه آدمی است و وضعیت روحی او چگونه است. آیا او یک مشتری کم حوصله با ریتم صدایی بلند و شتابزده است یا یک مشتری متین که حتی اگر تند تند صحبت کند لحن آرامی دارد ؟

وقتی درباره موضوعی صحبت می کنید دقت کنید تاکیدی که او روی کلماتی خاص دارد چه چیزی را درباره آنچه برای او اهمیت دارد فاش می سازد . به خصوص به تغییر لحن تلفن کننده توجه کنید. چون در اغلب موارد پیش از آنکه کلام فرد نشان دهنده تغییر خلق و خوی او باشد ، لحن او این تغییر را آشکار می سازد.

بالا بردن ناگهانی صدا می تواند نشانه خشمگین شدن او باشد. وقتی صدایش را پایین می آورد یا هنگام سخن گفتن مکث می کند شاید دال بر عدم اطمیمنان وی باشد. چنانچه به این نکته واقف باشید می توانید راهکار مناسبی برای ادامه گفتگو اتخاذ کنید.

مهارت ارائه و پذیرش بازخورد (Feedback)

برای اینکه تا حدودی مطمئن شوید خواسته هایتان در محیط کار به درستی درک می شوند و همچنین موجبات رشد و پیشرفت افراد را فراهم آورید و عملکردشان در محیط کار یا خانه را بهبود ببخشید ، به آنها بازخورد (فیدبک) بدهید ، اگر بازخورد به درستی ارائه شود می تواند باعث تقویت روحیه شود مانع سوء تفاهم های مخرب و دلسرد کننده باشد و از ابهام هایی که در مورد انتظارات و عملکرد به وجود می آید ، بکاهد.

بازخورد مناسب می تواند باعث بهبود کیفیت کار همکاران شود و روابط میان فردی را تقویت کند .

شما دو نوع بازخورد می توانید ارائه دهید :

• بازخورد مثبت : برای تقویت رفتار مطلوب.
• بازخورد سازنده : برای پرداختن به نقاطی که نیاز به ترمیم دارند.

هر دو این بازخوردها برای حفظ و بهبود کیفیت عملکرد مفید است.

ارائه بازخورد در محیط کار جسارت و اعتماد به نفس شما را می طلبد و ممکن است افراد زیادی از این کار اجتناب کنند . اما مانند هر مهارت نرم دیگری می توانید با تمرین و تلاش آن را به خوبی انجام دهید. پس با هم ببینیم برای اینکه بازخورد مثبت بدهیم چه مراحلی را باید طی کنیم ؟

• ابتدا رفتار مثبت فرد مقابل را توصیف کنید . مثلا می توانید بگویید : “فکر می کنم کار شما در جلسه ای که با مشتریان داشتیم فوق العاده بود. برای اینکه به نیازها و نگرانی های مشتریان پی ببرید بحث های آزاد و ارزشمندی مطرح کردید و علاقه تان را به حل مسائل و مشکلات نشان دادید. “
• علت مثبت بودن یک رفتار را توضیح دهید . در مرحله دوم علت مثبت بودن طرف مقابل را می خواهیم تشریح کنیم پس وارد جزئیات جمله قبل می شویم.
  مثلا میتوانید بگویید : ” برخورد شما با مشتریان بسیار محترمانه بود و به نحوی با آنها ارتباط برقرار کردید که وقتی به شباهت های بین خودشان و شما پی بردند حاضر شدند اطلاعاتی را در اختیار ما قرار دهند که پیش از این نداشتیم. این اطلاعات اضافی می تواند کمک کند تا برای طرح هایی موفق برنامه ریزی کنیم. “
• سپاسگزار افراد باشید و تشویقشان کنید. قدردانی کردن برای همه افراد خوشایند است و کار مودبانه ای است ، انرژی مثبتی وارد ارتباط کلامی شما می کند و حسن نیت شما را نشان می دهد.
  مثلا بگویید : ” می خواهم از شما به خاطر زحماتی که کشیدید تشکر کنم . تا زمانی که برخوردتان با مشتریها به همین نحو باشد به موفقیت های بزرگی در این حرفه دست خواهید یافت”.

ارائه بازخورد سازنده :

گفتیم دومین نوع بازخورد بازخورد سازنده است بازخوردی که احتمالا دریافتش برای بسیاری از افراد خوشایند نیست معمولا افراد دوست دارند که کارهایشان بدون اشکال دیده شود . بنابراین افراد اغلب از ارائه بازخورد سازنده خودداری می کنند زیرا نگران اند که مبادا این کار باعث ناراحتی طرف مقابل شود.

در این نوع بازخورد معمولا روی کارهایی تمرکز می شود که طرف مقابل آنها را به درستی انجام نداده اند یا می توانستند بهتر انجام دهند. بازخورد اگر سازنده نباشد پیام مورد نظر دریافت نخواهد شد یاحتی ممکن است توهین تلقی شود.

تفاوت بازخورد سازنده با انتقاد ؟

تفاوت بازخود سازنده با انتقاد ، در قصد و نحوه ارائه است. بازخورد سازنده بر مبنای معیارهایی عینی ، اطلاعاتی را در مورد رفتار و عملکرد ارائه می دهد. بازخورد سازنده علاوه بر طرح موضوع ارائه راهکار و پیشنهاد هم دارد پس از انتقاد غنی تر و مفید تر است.

بازخوردهای سازنده در صورتی که به درستی ارائه شوند باعث می شوند دریافت کنندگان آنها احساس مثبت و خوبی به خود و کارشان پیدا کنند. انتقاد ، بیشتر جنبه شخصی و ذهنی دارد. برای مثال وقتی می گویید سخنرانی ات افتضاح بود و حرف هایی که زدی مزخرف و بی ربط و به درد نخور بود و هیچ کس نفهمید داشتی چی می گفتی ، در واقع دارید انتقاد می کنید بدون اینکه هیچ اظهار نظر سازنده ارائه دهید .

در عوض می توانید بگویید ” اطلاعات زیادی را در سخنرانی ات ارائه دادی ، اما فهمیدن بعضی از این اطلاعات ساده نبود ،چون نکات به هم مرتبط نبودند. به علاوه صدایت به راحتی شنیده نمی شد.

پیشنهاد می کنم دفعه بعد مطالب را در دسته های مرتبط به هم تنظیم کرده و در مکانی که می خواهی مطالب را ارائه دهی تمرین کنی و مطمئن شوی افرادی که در ردیف عقب نشسته اند هم می توانند صدابت را بشنوند”.

در ارائه بازخورد سازنده ما به کاری که طرف مقابل به خوبی انجام نداده اشاره می کنیم اما قصدمان حمایت است پس در ابزار بازخورد سازنده اشتباه او را گوشزد می کنیم اما همزمان حمایت و تشویق هم داریم و بخش مفید و صحیح کار او را هم می بینیم.

این بینش مثبت خیلی مهم است و طرف مقابل را تشویق می کند که به پیشنهاد ما توجه نشان دهد و برای اصلاح عملکرد خود گام بردارد.