فروش و فروشندگی یک شغل نیست بلکه یک هنر و استعداد است که قابل پرورش دادن است.فروشندگان باید بدانند که بعد از مواجهه با هر خریدار رفتار و کردارآنان تا مدتی در حافظه خریداران باقی می ماند.
این رفتار اگر یک رفتار عادی باشد پس از مدت کوتاهی از حافظه خریداران پاک و محو می شود و اگر این رفتار بسیار خوب یا بسیار بد باشد در حافظه بلندمدت باقی خواهد ماند و تبدیل به یک خاطره برای خریدار می شود ومنجر به این می شود که خرید آن خریدار تکرار شود و او را به یکی از مبلغان کسب و کار ما تبدیل کند یا خیر.
در این مقاله درباره هوش فروش، خصوصیات فروشندگان موفق،فایده قیف فروش،فروش آنلاین،تفاوت فروش و بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان می خوانیم.
بازاریابی (Marketing) را با فروش(Selling) اشتباه نگیرید:
بازاریابی مجموعه وسیعی از فعالیتهایی است که در یک کسب و کار برای رسیدن به اهداف آن کسب و کار که می تواند سود،فروش یا خدمات عام المنفعه یا شهرت باشد،انجام می شود.
این خدمات در فاصله تولید تا مصرف نیست بلکه در فاصله تحقیق تا رضایت مشتری است یعنی قبل از تولید و طراحی محصول یا خدمت،تحقیق شروع می شود وبعد از یک بار فروش یا مصرف مجددا باید فروش های بعدی هم به مشتری های دیگر هم به مشتری های فعلی صورت بگیرد و مصرف مصرف کنندگان فعلی ادامه یابد.بازاریابی به این شش سوال پاسخ می دهد:
-
چه کسی:
چه کسانی مشتریان ما هستند یا باید مشتریان ما باشند؟ رقبا چه کسانی هستند؟
-
چه موقع؟
چه موقع باید محصولات و خدمات جدید عرضه شود؟ چه زمانی باید وارد بازار جدید شویم یا از بازار موجود خارج شویم؟
-
کجا؟
کجا باید فروش را توسعه دهیم؟ کجا باید مشتریان را جستجو کنیم؟کجا باید محصول را توزیع کنیم؟ رقبای خود را کجا باید بیابیم؟
-
کدامیک یا چی؟
کدامیک از محصولات/خدمات موجود یا جدید را باید گسترش دهیم؟
-
چگونه یا چطور؟
چطور محصولات/خدمات خود را ارتقا دهیم؟ چطور محصولات/خدمات خود را توزیع کنیم؟ چطور باید رقابت کنیم؟ چطور باید فرصتهای جدید را ارزیابی کنیم؟
-
چرا؟
چرا مصرف کننده باید محصولات/خدمات ما را خریداری کند؟ چرا باید محصولات/خدمات جدید عرضه کنیم؟
اما فروش(Selling)به عنوان یکی از زیرمجموعه های بازاریابی به تنهایی به معنی هنر، دانش وتوانایی به نتیجه رساندن کلیه تلاشها و کوششهایی است که در کسب و کار تحت عنوان بازاریابی انجام می شود.تبلور و شکل گرفتن نتیجه این تلاشها به صورت ایجاد سهم بازار یا در اختیار گرفتن یا تسلط قسمتی از بازار و تامین کالاها و خدمات برای مشتری به طور مستمر می باشد.
می توان گفت رموز موفقیت یک برنامه فروش اینها هستند:
الف)ایجاد یک سهم بازار مشخص و قابل توجه در ابتدای کار
ب)حفظ سهم بازار در کوتاه مدت با استفاده از ارتباطات،خدمات،رضایت مشتری،توزیع وسیع.
ج)افزایش سهم بازار در بلندمدت با استفاده از ارتباطات،خدمات،تنوع محصول،تامین نیازها و منافع مشتری.
در واقع فروش فعالیتی است که دیده می شود اما یک سازمان و کسب و کار تا به این مرحله برسد فعالیت های مختلفی انجام شده که نهایتا به فروش منجر می شود این فعالیتها را در شکل زیر می بینید:
مدیریت ارتباط با مشتری(Customer relationship management):
به اختصار به آنcrmمی گویند. مدیریت ارتباط با مشتریان را می توان به عنوان یک استراتژی دانست که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان و برای ارتباط بیشتر و قوی تر با آنان استفاده می شود.باید آن را فرایندی دانست که برای جمع آوری اطلاعات مختلف از مشتریان،بخش فروش،اثربخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتریان و نیز تمایلات بازار مورد استفاده قرار می گیرد.
برخی از مهم ترین چالشهای کسب و کارها عبارتند از:
- کسب مشتری و نگه داشتن او
- وفاداری مشتری
- افزایش دادن سودآوری مشتری
رفع موفقیت آمیز این چالشها برای موفقیت هر سازمانی ضروری است،سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به منافع گوناگون شود.برخی سازمانها به دنبال نفوذ سریع تر در بازارند و دیگران در جستجوی سودآوری بیشتر از راه پایین آوردن هزینه هستند.
ولی هدف نهایی تمام سازمانها توسعه ساختاری مستحکم در ارتباط با مشتریان و درک آن چیزی است که برای حفظ این سطح بالا از رضایت مشتری و وفاداری مورد نیاز است.در حال حاضر که با گسترش شبکه های اجتماعی مشتریان می توانند رضایت یا نارضایتی خود را در سطح وسیع به گوش کسب و کارها و دیگر مشتریان برسانند،کسب و کارها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت های خود پنهان شوند.
مشتریان انقدر هوشمند هستند که بدانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارائه شده یک کسب و کار تجربه بدی داشته باشند،از این حق استفاده می کنند و به سوی رقبا می روند.در واقع اهرم های قدرت از کسب و کارها به مشتریان منتقل شده است،یعنی برخلاف دهه های پیشین این مشتریان هستند که برای سازمان تصمیم گیری می کنند نه سازمان برای مشتریان.
در جدول زیراهداف مدیریت ارتباط با مشتری را از نظر پژوهشگران و صاحبنظران مختلف می بینید:
| اهداف CRM از نظر بارنت | 1- صرفه جویی در هزینه های جمع آوری اطلاعات مشتریان
2- افزایش درآمد در نتیجه شناخت مشتریان 3- اثرات استراتژیک |
| اهداف CRM از نظر نول | 1- شناسایی ارزش های خاص هر گروه از مشتریان
2- درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر گروه مشتری 3- تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی متناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها می خواهند می باشد؟ 4- اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری |
| اهداف CRM از نظر سویفت | 1- بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
2- ارائه محصولات صحیح به هر مشتری 3- ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری 4- ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری |
| اهداف CRMاز نظر گالبریث و راجرز | 1- سفارشی سازی
2- ایجاد ارتباط شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری) 3- ارائه خدمات پشتیبانی پس از فروش |
| اهداف CRM از نظر کالاکوتا و رابینسون | 1- افزایش سودآوری از طریق شناسایی،جذب و حفظ بهترین مشتریان
2- استفاده از اطلاعات مشتریان برای ارائه خدمات بهتری به نیازهای آنها 3- معرفی فرایندها و روشهای سازگار مکرر |
آی کیو بالاها بهتر می فروشند یا آی کیو پایینها؟
در اینکه فروشندگان موفق افراد بسیار باهوشی هستند هیچ تردیدی نیست.آنها مشاهده گرانی مشتاق با کنجکاوی سیری ناپذیر هستند که توانایی و استعداد ذاتی در مرتبط کردن ایده ها و الگوهای مختلف دارند و سپس از این اطلاعات برای پیشنهاد فرصت ها و حل مسائل استفاده می کنند.
یک خبر خوب، شمایی که داری این مقاله رو می خونید به احتمال خیلی زیاد بهره هوشی(IQ)بالاتر از حد متوسط دارید زیرا طبق آمار،کسانی که بهره هوشی شان بالاتر از حد متوسط است،در جست و جوی کسب دانش و مطالعه هستند،همان کاری که شما الان دارید انجام می دهید و خبر بد اینکه بهره هوشی بالا به تنهایی برای فروشنده خوب بودن کافی نیست.
یک فروشنده موفق به ترکیب هوش ذاتی با هوش اکتسابی، هوش تکنولوژی و هوش هیجانی مخصوص فروش نیاز دارد.این چهار نوع هوش باعث موفقیت فروشندگان موفق می شود:
- هوش ذاتی(Intelligence quotientیاIQ)
- هوش اکتسابی(AQ)
- هوش تکنولوژی(TQیاTechnology quotient)
- هوش هیجانی(EQیا Emotional quotient)
هوش ذاتی:
هوش ذاتی شما نشان دهنده میزان نبوغتان است. هوش ذاتی درون دی ان ای قرار دارد و ژنتیکی است یعنی هر کسی با میزان مشخص از بهره هوشی به دنیا می آید که قابل تغییر نیست.
افرادی که هوش ذاتی بالاتر از حد متوسط دارند کنجکاو هستند به سرعت خودشان را وفق می دهند،اطلاعات جدید یاد می گیرند،راهبردی هستند،استانداردهای خود را همیشه بالا نگه می دارند و مهارت های استدلالی عالی دارند.
آنها همچنین ارتباط میان موضوع،ایده یا واقعیت هایی که ممکن است بی ربط به نظر برسند را درک می کنند و راه حل های منحصربفرد و ابتکاری ارائه می دهند.آنها برای کشف و به چالش کشیدن وضعیت موجود و ایجاد راه حل ها و توصیه های بی نظیر در فروش،توانایی زیادی دارند.
این شایستگی ها دلیل موفقیت فروشندگان حرفه ای با بهره هوشی بالاتر از حد متوسط در فروش است،اما جنبه ناخوشایند موضوع این است که چون افراد با بهره هوشی بالا،بیشتر از انسان های معمولی به فکر کردن،صحبت کردن و به هم ربط دادن ایده های مختلف با سرعت و منطق بیشتر تمایل دارند روابطشان به دلایل زیر بیشتر آسیب می بیند:
صبورنبودن،دست کم گرفتن دیگران،بحث کردن با مردم،نشنیدن حرف های دیگران،ناتوانی در همدلی با دیگران،خسته کردن دیگران با ارائه راه حل های دارای جزئیات فراوان.
برای کنترل بهتر دیگران(که در فروش به آن نیاز داریم)باید یاد بگیریم توانایی هوش ذاتی و هوش هیجانی را با هم تعدیل و ترکیب کنیم.در حرفه فروش که در تصمیم گیری، احساسات به جای منطق حرف اول را می زند،هوش ذاتی بخشی از معادله است.
بسیاری از فراد به شدت باهوش،به دلیل ناتوانی در تحت تاثیر قراردادن دیگران،در فروش حرفه ای موفق نمی شوند و برعکس کسانی که هوش هیجانی بالا و هوش ذاتی متوسط یا حتی پایین تر از حد متوسط دارند به دلیل هنرارتباط موثر با انسان ها در فروش یا هر جنبه دیگری از زندگی موفق هستند.
با هوش بودن به شما مزیتی رقابتی می دهد اما این هوش فقط بخشی از امکان موفقیت شما را تشکیل می دهد.هوش ذاتی زمانی که با هوش های هیجانی،اکتسابی و تکنولوژی ترکیب شود مفید و موثر و قدرتمند خواهد بود.
هوش اکتسابی:
هوش ذاتی به خودی خود بی استفاده است و باید بوسیله یادگیری،تمرین و تجربه،رشد و پرورش داده شود اما هوش اکتسابی برخلاف هوش ذاتی،ایستا و ساکن نیست.
شما می توانید بدون در نظر گرفتن هوش ذاتی تان با آموزش،یادگیری،مطالعه،تمرین، سختی و تجربه،هوش اکتسابی خود را رشد و افزایش دهید.هوش اکتسابی باعث کارایی و قابل استفاده بودن بهره هوشی می شود.شاید برایتان پیش آمده باشد برای یادگیری چیزی وقت و هزینه و انرژی صرف کنید و دوستتان به شما بگوید این کار اتلاف وقت است. دلیلش این است که برخی افراد مرکز کنترل درونی دارند و برخی دیگر مرکز کنترل بیرونی.
در مقاله ای که درباره ویژگی های شخصیتی و رفتاری کارآفرینان بود درباره مرکز کنترل درونی صحبت کردیم و گفتیم که یکی از ویژگی های معمول کارآفرینان است. افرادی که مرکز کنترل درونی خود را پرورش می دهند معتقدند می توانند بر زندگی،اعمال و موقعیت هایشان کنترل داشته باشند و یکی از راه های تغییر موقعیت خود را یادگیری می دانند.
افرادی که مرکز کنترل بیرونی دارند تصور می کنند دستخوش عوامل بیرونی مثل شانس،جبر و بخت و اقبال هستند و فکرمی کنند نمی توانند شرایط خود را تغییر دهند.
داشتن مرکز کنترل درونی نشان دهنده هوش هیجانی بالاست.فروشندگان موفق عطش سیری ناپذیری برای کسب دانش دارند و میل به یادگیری یا شوق یادگیری یکی از ویژگی های آنهاست،مثلا:
- از هر فرصتی برای یادگیری استفاده می کنند.
- از بازخوردها استقبال می کنند.
- سختی ها را فرصتی برای یادگیری می دانند.
یک فروشنده موفق معتقد است می تواند با یادگیری و آموزش احتمال موفقیت خود را بیشتر کند.فروشندگان موفق می دانند که داشتن آگاهی بیشتر از رقیب در حرفه فروش،صنعت، تولید و خدمات مربوط به شغلشان یکی از موثرترین راه های موفقیت است.
فروشندگان موفق همه کارهای رقبا را به دقت بررسی می کنند این فروشندگان زمانی را صرف یادگیری درباره محصولات،تاکتیک های فروش،استراتژی قیمت گذاری،بازاریابی، نقاط قوت و … می کنند.اگر فروشنده ای برای رشد و پیشرفت خود سرمایه گذاری نمی کند یعنی آگاهانه انتخاب کرده که پیشرفت و درآمدش را محدود کند.
هوش تکنولوژی:
هوش تکنولوژی(TQ)توانایی همکاری متقابل تکنولوژی و هماهنگی آن با زندگی روزمره است.کسانی که در پرورش این توانایی ناتوان اند یا در برابرش مقاومت می کنند،از زندگی عقب می مانند. فروشندگان باید خود را با تکنولوژی های روز هماهنگ کنند. موفقیت نمایندگان فروش علاوه بر مهارت های ارتباطی،وابسته به توانایی آنها در درک و تفسیر اطلاعات،کارکردن موثر با هوش مصنوعی و حرکت به سوی فرصتهاست.
همانطور که تکنولوژی به ویژه هوش مصنوعی بخش جدایی ناپذیر زندگی روزمره شده است،انسان های دارای هوش تکنولوژی بالا در کارهایی موفق می شوند که افرادی که هوش تکنولوژی کمتری دارند در همان کارها به موفقیت نمی رسند.
فروشندگان دیگر نمی توانند ادعا کنند که چیزی از کامپیوتر،فضای مجازی و… سردرنمی آورند. برای اینکه چنین چیزی بگویید باید خودتان را در سطحی پایین تر از متوسط قرار دهید زیرا اگر به سرعت و با زیرکی تکنولوژی را فرانگیرید عقب خواهید ماند و کارتان را از دست خواهید داد.
فروشندگان موفق در کارشان از این سه اصل استفاده می کنند:
- پذیرش: فروشندگان موفق تمایل دارند به سرعت تکنولوژی جدید و پیشرفته را بپذیرند و از آن برای تغییر بازی مزیت رقابتی استفاده کنند.
- تطابق:فروشندگان موفق خود را با توسعه و پیشرفت تکنولوژی هماهنگ می کنند.آنها با استفاده از تکنولوژی،به جای صرف وقت برای کارهای کم اهمیت،زمان بیشتری را صرف استراتژی ها و تعاملات با ارزش انسانی می کنند.
- مهارت:فروشندگان موفق به سرعت تکنولوژی را در هر روز فروش خود تلفیق می کنند و ماهرانه از آن استفاده می کنند نه به خاطر اینکه توانایی های خاصی دارند بلکه به این دلیل که شهامت یادگیری و تجربه را دارند و در
جست و جوی منابع جدید آموزشی هستند.
هوش هیجانی:
توانایی درک کردن،به درستی تعبیر کردن،واکنش نشان دادن،مدیریت احساسات و تاثیر گذاشتن بر عواطف دیگران هوش هیجانی(EQ)نامیده می شود.نمی توان تاثیر هوش هیجانی را در حرفه فروش نادیده گرفت.خریداران تشنه معاملات قابل اعتماد هستند.
در جامعه غنی از تکنولوژی ما،داشتن مهارت های اجتماعی (مدیریت احساسات دیگران و پاسخ به آنها) و مهارت های درون فردی(مدیریت احساسات ناخوشایند خودتان)ضروری تر از هر زمان دیگری در تاریخ برای فروش هستند.هوش هیجانی راز موفقیت فروشندگان موفق است و کمبود انواع دیگر هوش را جبران می کند.
آن دسته از فروشندگان حرفه ای که برای پرورش ورشد هوش هیجانی خود سرمایه گذاری می کنند مزیت رقابتی قابل ملاحظه ای در بازار جهانی بدست می آورند.مهارت فروش هر دو از آموزش هایی هستند که مدرسه کسب و کار کارابیز با حضور جمعی از بهترین اساتید کشور برای علاقه مندان فراهم کرده است.
هوش ذاتی+هوش اکتسابی+هوش تکنولوژی+هوش هیجانی = یک ترکیب قدرتمند برای موفقیت در فروش
این چهار نوع هوش ارتباط تنگاتنگی با هم دارند و تقویت کننده یکدیگر هستند.
فروش آنلاین:
-
مشتری آنلاین تا اعتماد نکند نمی خرد:
اولین و بزرگترین پیش شرط هر معامله ای اعتماد طرفین به یکدیگر است این مساله در فروش آنلاین از اهمیت دوچندانی برخوردار است چرا که مشتری در این فضا نمی تواند به صورت فیزیکی محل فروشگاه و شخص فروشنده را ببیند و کالای خریداری شده را لمس کند بنابراین یکی از مهم ترین مسایلی که در فروش آنلاین باید مورد توجه قرارداد جلب اعتماد مشتری است.
اعتماد بالاترین سطح ارتباطی بین دو انسان است و در واقع یک دارایی نامشهود است .کورت برگ وال می گوید بزرگ ترین توانایی، قابل اعتماد بودن است. برای رسیدن به این هدف باید استراتژی مناسب را انتخاب کرد و با انجام کارهایی مثل پرداخت درب منزل یا اخذ نماد اعتماد الکترونیکی و یا عودت کالا در صورت عدم رضایت مشتری در جهت اعتماد سازی اقدام کرد.
در هر کسب و کاری بخصوص در حوزه فروش اعتماد از اهمیت بسیاری برخوردار است چنانکه رابرت بوش صاحب لوازم خانگی بوش می گوید:من ترجیح می دهم سرمایه ام را از دست بدهم تا اعتماد شما را.
-
خوش اخلاق باش تا بفروشی:
از جمله مباحث مهم در فروش آنلاین، اخلاق در فروش است که از شروط دوام در فضای مجازی است. صداقت باید در محصولی که معرفی می شود و چیزی که تحویل مشتری داده می شود کاملا رعایت شود به طوری که در مورد کیفیت،رنگ،جنس،مشخصات فیزیکی، گارانتی و سایر موارد مورد نیاز مشتری باید صداقت و اخلاق کاملا رعایت شود.
-
سایت فروش:
همانطور که در فروش سنتی وجود یک فروشگاه در محلی که پرتردد باشد و نحوه چیدمان محصولات در قفسه ها و دسترسی مشتریان به محصولات از اهمیت زیادی برخوردار است در فروش آنلاین نیز طراحی سایت مناسب در حکم فروشگاه است که باید به راحتی در دسترس بازدیدکنندگان قرار بگیرد و توانایی ارتباط برقرار کردن با بازدیدکننده را داشته باشد و به اصطلاح جذاب و کاربرپسند باشد.
بنابراین در طراحی سایت باید مساله کاربرپسند بودن و راحتی دسترسی و جستجو مورد نظر قرار بگیرد و سایر موارد دیگر همچون استفاده از رباتهای گفتگو(چت بات)نیز بسته به نوع کسب و کار می تواند مورد توجه قرار گیرد.
فروشگاه اینترنتی چیزی فراتر از یک سایت معمولی است و باید با توجه به جنبه های تجاری و سهولت توسط مشتریان طراحی و ساخته شود.خرید اینترنتی بر اساس تجربه واقعی از خرید نیست بلکه بر اساس ظواهری مانند تصویر،شکل،اطلاعات کیفی و تبلیغات از کالا قرار دارد.
-
سئو رو دریاب تا رستگار شوی:
اگر تمایل دارید محصولات خود را از طریق سایت به فروش برسانید باید بدانید که الگوهای جدید رتبه بندی موتورهای جستجو بر اساس رفتار کاربران و میزان علاقه آنها به مطالب و کلمات مورد جستجو تغییر می کند.
بنابراین مهم است که بدانیم رتبه بندی موتورهای جستجو بر چه اساس است و کدام موتور جستجوگر بیشترین محبوبیت را در میان افراد جامعه هدف داراست و الگوهای رتبه بندی آن بر چه اساس است به همین منظور از سئو کمک می گیریم. سئو مجموعه استراتژیها و فعالیت هایی است که برای افزایش بازدیدکننده از سایت و کسب رتبه بالاتر در موتورهای جستجو از آن استفاده می شود.
بهره گرفتن از نظر کارشناسان سئو یکی از عواملی است که باعث می شود کاربران بیشتری به سمت وبسایت فروش هدایت شوند.
اگه چیزی در مورد فروش آنلاین و بازاریابی دیجیتال نمیدونی میتونی از مقاله ی بازاریابی دیجیتال ما استفاده کنی
-
پیشنهادهای وسوسه کننده:
از جمله مواردی که به فروش آنلاین کمک می کند استفاده از مکمل فروش و بیش فروش است.مکمل فروش به معنای توصیه یک خرید دیگر مرتبط با سبد محصولات خریداری شده مشتری است.
به عنوان مثال وقتی مشتری درخواست خرید عصای کوهنوردی می کند بهتر است به او سایر محصولات کوهنوردی را نیز پیشنهاد داد و یا به وی این نکته را فهماند که محصولات پیشنهادی ما در قیاس با سایر عرضه کنندگان از کیفیت بالاتر و خدمات پس از فروش بهتری برخوردار است اما بیش فروشی به معنای ارائه پیشنهاد در خصوص محصول گرانتر و با کیفیت تر از محصولی است که مشتری انتخاب کرده است.
نکته ای که باید در اینجا به آن اشاره کرد این است که چه در فروش سنتی و چه در فروش آنلاین تا وقتی که تصمیم خرید مشتری نهایی نشده است نباید از محصول مکمل و یا بیش فروش استفاده کرد.
ویژگی های یک فروشنده موفق:
فروشندگان موفق معمولا این ویژگی هایی که در ادامه می گویم را دارند البته به این معنی نیست که در صورت نداشتن یک یا چندمورد از این ویژگی ها نمی توانید فروشنده خوبی باشید بلکه منظور این است که اگر کسی این ویژگی ها را داشته باشد می توان با یک آموزش خوب و صحیح به موفقیت او امیدوار بود.
- مسئولیت پذیری و متعهد بودن:فروش و فروشندگی افرادی با پذیرش درک مسئولیت و تعهد به آن مسئولیت را می طلبد.
- پر از انرژی و در حال تکاپو: به نظر شما میشه تصور کرد یک فروشنده تمام فاکتورهای لازم را داشته باشه اما همیشه بی انرژی وخمود باشه؟
- انگیزه بالا برای پیشرفت:اگر فروشنده این ویژگی را نداشته باشد احتمالا رکود گریبانگیر میزان فروشش می شود.
- دارا بودن اخلاقیات خوب انسانی:مگر می شود واحد فروش یک کسب و کار را به افرادی سپرد که در اخلاقیات انسانی(صداقت،درستکاری،راستگویی،امانتداری و …) دچار تردید و شک باشند.
- مهارت کار تیمی
- اعتماد به نفس مناسب
- توانایی به روز شدن
- تحصیلات مربوطه : البته توجه کنید مرتبط بودن تحصیلات به تنهایی بدون سایر مهارتها فایده ای ندارد.
- خوش بیان و خوش صحبت بودن
یک راهکار برای افزایش مشتری:
فروشندگان باید به دنبال شناسایی و سوژه یابی مشتریان جدید جهت توسعه فروش باشند.یکی از راه های توسعه فروش،توصیه ها و معرفی هایی است که از سوی مشتریان صورت می گیرد.
تحقیقات نشان داده است اگر بدون معرفی و و رابط با سوژه ها تماس بگیرید تنها 2 درصد امکان صحبت کردن با آنها وجود خواهد داشت.اگر ارجاع داده شوید شانس تان تا 20درصد افزایش می یابد و در صورتی که توسط فردی به مشتریان بالقوه دیگر توصیه شوید احتمال موفقیت تا 60 درصد افزایش پیدا می کند.
بنابراین از مشتریان قدیمی بخواهید که شما را به دیگران معرفی کنند.هنگامی که مشتری از نتایج کالا یا خدماتتان رضایت دارد یا کاری را برای مشتری انجام می دهید که منجر به خشنودی او می شود،بهترین زمان برای این است که از او درخواست کنید محصولات/خدمات شمارا به دیگران توصیه کند.
قیف فروش:همه ما بارها از این قیف رد شده ایم!!!
در متون فروش مبحثی داریم به نام قیف فروش.در واقع فرایندی که مشتریان شما طی می کنند از مرحله آگاه شدن از برند و محصولات/خدمات شما تا خرید نهایی در واقع مراحلی که طی می شود تا مشتریان بالقوه شما به مشتریان بالفعل تان تبدیل شوند و خرید اتفاق بیفتد را به صورت یک نمودار قیفی شکل نشان می دهند که به نام قیف فروش شناخته می شود.چرا این مفهوم اهمیت دارد؟
دلیلش این است که اگر شما جزئیات مراحلی که مشتریان طی می کنند تا فروش اتفاق بیفتد را بشناسید می توانید برخی اشتباهات احتمالی خودتان که باعث می شود برخی مشتریان بالقوه بالفعل نشوند و در میان راه از خرید منصرف شوند را پیدا کنید و آنها را برطرف کنید.
علاوه بر این مفهوم قیف فروش به شما کمک می کند متوجه شوید که مشتریان در هر مرحله از فرایند فروش چه فکری می کنند و چگونه رفتار می کنند مثلا کمک می کند که در مراحل مختلف بازاریابی پیام های مرتبط تری را توسعه دهید و بتوانید مشتریان بیشتری را جذب کنید و تعداد خرید نهایی که اتفاق می افتد را افزایش دهید. پس در ادامه ببینیم قیف فروش چه مراحلی دارد.
-
مرحله اول :اطلاع یا آگاهی یافتن مشتری(Awereness)
این زمانی است که فرد برای اولین بار از محصول/خدمات شما آگاه می شود.
ممکن است در شبکه های اجتماعی با برند و محصولتان آشنا شود ،تبلیغات محیطی شما را ببیند، از طریق جستجوی گوگل وارد وب سایت شما شود یا در گفتگو با دوستان و خانواده محصول شما به او معرفی شده باشد.در این حالت مثلا اگر مشتری در سایت شماست یا کلیک می کند و فرایند خرید را ادامه می دهد یا ممکن است برای خرید به متقاعد شدن بیشتری نیاز داشته باشد.
-
مرحله دوم :علاقه(Interest)
در این مرحله مشتری با اطلاعاتی که از برند شما،محصول/خدماتتان به گوشش رسیده سعی می کند شما را ارزیابی کند به این وسیله علاقه خود به محصولات/خدمات شما را نشان می دهد اگر در این مرحله از طریق وب سایت،شبکه های اجتماعی یا فروشنده شما محتوای مناسب که نشان دهنده تخصص شما باشد در اختیار مشتری بالقوه شما قرار بگیرد به مشتری در تصمیم گیری آگاهانه برای خرید کمک می شود.
-
مرحله سوم:تصمیم گیری
اکنون مشتری بالقوه شما آماده خرید است و ممکن است چندین گزینه از جمله قیمت،کیفیت و … را قبل از خرید در نظر بگیرد.اگر در این موقعیت یک پیشنهاد مناسب مثل ارسال رایگان،کد تخفیف یا … به او بدهید تیر خلاص را خواهید زد و به اصطلاح تا تنور گرم است نان فروش تان را چسبانده اید و خرید مشتری حتمی می شود.
-
مرحله چهارم:اقدام به خرید
در این مرحله مشتری باقوه شما خرید را انجام می دهد و مشتری واقعی شما می شود اما این هنر و توانایی شما و کسب و کارتان است که این خرید تکرار شود یا نه.
-
مرحله پنجم:وفاداری
در این مرحله با انجام کارهایی مثل تشکر از مشتری بابت خریدش،درخواست نظرش درباره خرید اویا پشتیبانی پس از خرید ،احتمال وفاداری مشتری و تکرار خرید او بیشتر می شود.
برونگراها فروشنده های بهتری هستند یا درونگراها؟؟؟
قبل تر تصور می شد که برون گراها افراد اجتماعی و خوش مشرب بهترین فروشندگان هستند که معتقدند به طور طبیعی استعداد فروش دارند طوری که می توانند به اسکیموها هم یخ بفروشند.اما جالب است بدانید که این فرضیه اشتباه است!برخی مطالعات می گویند بین برون گرایی و عملکرد فروش ارتباطی وجود ندارد.
یکی از استادان مدیریت به نام آدام گرانت تاثیر برون گرایی بر عملکرد فروش را بررسی کرده است برای این کار او نتایج 340 نماینده فروش را طی سه ماه بررسی کرد ومتوجه شد که فروشندگان درون گرا12.10 دلار در هر ساعت کسب می کنند در حالی که افراد برون گرا فروش بیشتری دارند وبه طور متوسط در هر ساعت 125.19 دلار کسب می کنند. اما یک نتیجه جالب، اینکه هرچقدر بیشتر برون گرا باشند عملکرد آنها بیشتر کاهش می یابد.
در واقع او گفت افرادی که نه درون گرا هستند نه برون گرا بلکه دقیقا بین این دو حالت قرار دارند (میانه رو)دارای بالاترین درآمد ساعتی برابر با 208.34 دلار هستند.
برون گراها اغلب فروشندگان ضعیفی هستند چون بسیار پرحرف هستند و در گوش دادن به خریداران مشکل دارند.همین موضوع مانع درک دیدگاه های خریداران می شود.
این موضوع منجر به افت عملکرد می شود زیرا بدون دانش کامل در خصوص مشتریان بالقوه به صورت تصادفی به روش هایی به فروش می پردازند که هماهنگ با نیازها و خواسته های مشتریان نیست، در فروش تلفنی هم این مسائل بیش از پیش دیده میشود. پس اگر برون گرا هستید برای موفقیت بیشتر درفروش سعی کنید مهارت گوش دادن موثر را در خود تقویت کنید و اگر درون گرا هستید سعی کنید به سمت میانه روی و کمی برون گرایی پیش بروید.
جمع بندی:
- بازاریابی مجموعه وسیعی از فعالیتهایی است که در یک کسب و کار برای رسیدن به اهداف آن کسب و کار که می تواند سود،فروش یا خدمات عام المنفعه یا شهرت باشد،انجام می شود.اما فروش(Selling)به عنوان یکی از زیرمجموعه های بازاریابی به تنهایی به معنی هنر، دانش وتوانایی به نتیجه رساندن کلیه تلاشها و کوششهایی است که در کسب و کار تحت عنوان بازاریابی انجام می شود.
- مدیریت ارتباط با مشتریان را می توان به عنوان یک استراتژی دانست که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان و برای ارتباط بیشتر و قوی تر با آنان استفاده می شود.
- یک فروشنده موفق معتقد است می تواند با یادگیری و آموزش احتمال موفقیت خود را بیشتر کند. فروشندگان موفق همه کارهای رقبا را به دقت بررسی می کنند این فروشندگان زمانی را صرف یادگیری درباره محصولات،تاکتیک های فروش،استراتژی قیمت گذاری،بازاریابی، نقاط قوت و … می کنند.
- فروشندگان موفق خود را با توسعه و پیشرفت تکنولوژی هماهنگ می کنند.
- هوش ذاتی+هوش اکتسابی+هوش تکنولوژی+هوش هیجانی = یک ترکیب قدرتمند برای موفقیت در فروش
- اولین و بزرگترین پیش شرط هر معامله ای اعتماد طرفین به یکدیگر است این مساله در فروش آنلاین از اهمیت دوچندانی برخوردار است
- فروش و فروشندگی افرادی با پذیرش درک مسئولیت و تعهد به آن مسئولیت را می طلبد.
- مفهوم قیف فروش پنج مرحله دارد و به شما کمک می کند متوجه شوید که مشتریان در هر مرحله از فرایند فروش چه فکری می کنند و چگونه رفتار می کنند
- برون گراها اغلب فروشندگان ضعیفی هستند چون بسیار پرحرف هستند و در گوش دادن به خریداران مشکل دارند. پس اگر برون گرا هستید برای موفقیت بیشتر درفروش سعی کنید مهارت گوش دادن موثر را در خود تقویت کنید و اگر درون گرا هستید سعی کنید به سمت میانه روی و کمی برون گرایی پیش بروید.
