CRMیا مدیریت ارتباط با مشتری یک فرایند کسب و کار است که روی مشتریان متمرکز شده است.برقراری ارتباط بین کسب و کارها و مشتریان همیشه مهم بوده است اما هرچه فضای رقابتی و چالش ها بیشتر می شود مدیریت ارتباطات هم سخت تر و پیچیده تر می شود.

شاید در گذشته انجام اقدامات بسیار ساده می توانست برای مشتریان بسیار حائز اهمیت باشد اما امروزه مشتریان گزینه های بسیار زیادی برای انتخاب دارند و دیگر با ارائه خدمات عادی و سرویس های ساده جذب نمی شوند، یا اگر هم از سازمان ما خرید کنند فقط به خاطر این است که شرکت بهتری فعلا در دسترس آنها نیست.

بسته به نوع کسب و کار شما مشتریانی دارید، اما باید بدانید که تمامی فرایندها و ارتباطات سازمانی شما باید در جهت جذب مشتری، حفظ مشتری و رشد دادن او باشد. امروزه داده های مشتریان بسیار با اهمیت تر از گذشته شده است،به نوعی رمز بقای همه سازمان ها مشتری است، به همین دلیل است که بسیاری از شرکت های موفق دنیا مبالغ هنگفتی صرف به روزرسانی روش های ارتباطی داخلی و خارجی خود با مشتریان می کنند.

تعریف CRM :

برای سودآوری، باید به دنیال روابط بلندمدت و فروش های طولانی مدت بود و به فروش های مقطعی اکتفا نکرد. مدیریت روابط مشتریان عبارت است از: “مجموعه گام هایی که به منظور ایجاد،توسعه،نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می شود.”

روابط بلندمدت،یعنی به فروش های مقطعی و تک محصولی اکتفا نکنیم و با ایجاد یک حس خوب و پیشنهاد محصولات متنوع، مشتری را با سازمان درگیر نکنیم.

برای بهتر درک کردن مفهوم تخصصی فروش و روش های نویس فروش این مقاله را از دست ندهید.

تعریفی دیگر از مدیریت ارتباط با مشتری می گوید: مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات.

تعریفی دیگر:

مدیریت ارتباط با مشتری ، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.

اگر تمام تعاریف CRM را بررسی کنیم می بینیم که همه آنها از سه نگرش نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری نشات می گیرند که سعی شده است در تعاریف بالا هر سه رویکرد گنجانده شود:

• گروهی CRM را استراتژی می دانند.
• گروهی CRM را فرایند می دانند.
• گروهی هم CRM را سیستم اطلاعاتی و نرم افزارهای یکپارچه سازی می دانند.

چرا CRM مهم است؟

استفاده از تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا نسبت به رفتار مشتریان آگاهی یافته و عملیات تجاری را طوری تغییر بدهید تا در مسیر خدمت به مشتری قرار گیرد. در واقع CRM به کسب و کارها کمک می کند که به ارزش مشتریاشان پی برده و برای بهبود ارتباط با آنها سرمایه گذاری کنند. هر چه شناخت بیشتری از مشتریان خود داشته باشید طبیعتا نسبت به نیازهایشان نیز پاسخگوتر خواهید بود.

به طور کلی بنا به دلایل زیر کسب و کارها علاقه دارند تا سیستم های CRM را در مجموعه خود پیاده سازی کنند:

• همیشه برای کسب بهترین نتایج نیاز به شناخت عمیق مشتریان و یک برنامه دقیق و عمیق بازاریابی است. CRM به کسب و کارها کمک می کند تا شناختی عمیق تر نسبت به نیازها و خواسته های مشتریان پیدا کرده و یک برنامه پویای بازاریابی تدوین کنند.
• همه مشتریان به یک اندازه اهمیت ندارند و به یک اندازه باعث سودآوری سازمان نمی شوند. یکی از فواید پیاده سازی سیستم های CRM کشف کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری هاست.
• بعضی روال های فروش در سازمان تکرار می شود. اگر این روال ها شناسایی شده و به کار گرفته شود،فروش سریعتر و بی نقص تر صورت خواهد پذیرفت.
• پاسخگویی و رفع نیاز مشتریان با استفاده از  CRM ،فرایندی بهینه تر خواهد داشت که منجر به رضایت بیشتر مشتری خواهد شد.
• یکی از راههای افزایش درآمد،توجه به مشتریان فعلی و کسب درآمد از آنهاست.زیرا هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید، شش برابر فرش به مشتریان فعلی است.
• CRM ها مدعی هستند که خدمت رسانی به مشتری را بهبود می بخشند. این راهکار، ارتباطات ما بین سازمان و مشتری را به طرق ذیل تسهیل می سازد:
• فراهم آوردن اطلاعات محصول، اطلاعات مصرف محصول و پشتیبانی فنی از طریق وب سایت هایی که معرفی می شوند،
• کمک در شناسایی مشکلات بالقوه پیش از بروز مشکل،
• فراهم آوردن مکانیسمی کاربر پسند برای ثبت شکایات مشتری،
• فراهم آوردن مکانیسمی سریع برای رسیدگی به مشکلات و شکایات،
• فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رفع مشکلات خدمت رسانی،
• شناسایی نحوه تعریف کیفیت از دیدگاه مشتری و طراحی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشتری بر اساس نیازمندی های وی،
• فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای مدیریت و برنامه ریزی زمانی نگهداری، تعمیر و پشتیبانی،
• فراهم آوردن مکانیسمی برای ردیابی قراردادهای مشتری با شرکت.

اشتباهات رایج درباره CRM :

• برداشت اشتباه 1_ سی آر ام بازاریابی پایگاه داده است:

برخی افراد سی آر ام را با بازاریابی پایگاه داده اشتباه می گیرند حال آنکه یکی از کوچکترین بخش های آن بازاریابی داده است و به نوعی از بخش های اولیه آن به حساب می آید. شرکتها،داده ها را از برخی منابع جمع آوری می کنند.

این داده ها، تایید،پاک سازی و تلفیق می شوند و اغلب در انبارهای داده ها یا در مراکز مبادله داده های کامپیوتر ذخیره می شوند اما اینکه چه داه هایی باید جمع آوری شوند؟چگونه دسته بندی شوند؟ چگونه ثبت شوند؟چه زمانی باید استفاده شوند؟ دقت داده ها چقدر است و … بسیار در CRM اهمیت دارد. باید بدانید که دامنه و میدان دید سی آر ام بسیار گسترده تر از پایگاه داده است.

• برداشت اشتباه 2_ سی آر ام یک فرایند بازاریابی است:

در اولین نگاه این مسئله ممکن است صحیح به نظر برسد بویژه برای کسانی که سی آر ام را به معنای بازاریابی ارتباط با مشتری می دانند،در حقیقت کاربردهای سی آر ام را می توان برای بسیاری از فعالیت های بازاریابی به کار گرفت. مثلا بخش بندی بازار،جذب مشتری، حفظ مشتری، افزایش سهم خرید مشتریان فعلی،تبدیل مشتری به یک مشتری هوادار، وفادارسازی مشتریان و مدیریت برنامه جامع تبلیغاتی، مدیریت فرصتها.

با این همه در یک سطح استراتژیک، سی آر ام می تواند به عنوان تکنولوژی اصلی و مرکزی حمایت از رسالت یک شرکت، یعنی مشتری مدار شدن، استفاده شود چرا که اصل بقا و رشد هر کسب و کاری به مشتریان آن بستگی دارد. اینکه بتوانید ارزش بیشتر، خدمات بهتر،دقیق تر و سریع تری نسبت به رقبا به مشتریان ارائه کنید می تواند به شما در مشتری مداری و در نهایت ماندگارسازی مشتریان کمک زیادی کند.

•  برداشت اشتباه 3_ سی آر ام فقط برای کسب و کارهای بزرگ است:

دیدگاه دیگری که در خصوص سی آر ام وجود دارد این است که فقط قابلیت اجرا در سازمان های بزرگ را دارد و کسب و کارهای کوچک نمی توانند خیلی از آن استفاده کنند و برای آنها کاربرد زیادی ندارد. اما باید خدمت شما عرض کنم هر کسب و کاری که مشتری دارد به سی آر ام نیاز دارد اما نوع فرایندها، نحوه استفاده و نحوه پیاده سازی آن اهمیت بسیار زیادی دارد.

مدیریت استراتژیک برای CRM :

به مدیریت ارتباط با مشتری باید با رهیافتی استراتژیک و شیوه ای سیستماتیک نگریسته شود. یک چارچوب استراتژیک برای CRM می تواند تعاریف،کارکردها و انطباق چارچوب با سازمان های مختلف را در برگیرد و کمک کند تا از CRM به عنوان رهیافت مدیریتی استراتژیک استفاده کرد.

قبل از هر کاری به یک برنامه راهبردی برای تغییر سازمانی به سمت مشتری محوری، نیاز است. ابتدا سازمان لازم است که استراتژی جامع را به دقت بررسی کند و جایگاه مشتری را در آن تعیین کند. سپس باید برای رسیدن به رویکرد CRM به ده نکته کلیدی زیر پرداخت:

• شناسایی موانع:

ابتدا باید سازمان و فرهنگ صنفی به طور دقیق و موشکافانه مورد بازبینی قرار بگیرند و جستجو شود که چه موانع و محدودیت هایی باعث تاخیر یا مانع از به اشتراک گذاشتن اطلاعات و تمرکز بر مشتری می شود. سپس برای حذف این موانع دست به کار شد.

• پای صحبت مشتری:

در این مرحله به شناسایی دردسرهای مشتری پرداخته می شود. یعنی آنچه که آنها را به زحمت می اندازد وفکر ایشان را نسبت به سازمان خراب و منفی می کند، کشف می شوند. با ارزیابی توقعات مشتریان می توان پروژه CRM را برای مطابقت و سازگاری شرایط سازمان با حداکثر سرعت ممکنه بر طبق نیازهای ایشان، برنامه ریزی کرد.

• تفکر کسب و کاری، نه فناوری:

نکته ای که در CRM بسیار حائزاهمیت است و باید به آن توجه داشت این است که CRM یک فناوری محض نیست بلکه یک شیوه تفکر و روش انجام کار است.بنابراین اگر استقرارCRM منحصرا به واحد فن آوری اطلاعات سپرده شود پروژه به احتمال قوی شکست خواهد خورد یا حداقل، سازمان به ارزش کامل این سرمایه گذاری دست نخواهد یافت. در واقع همه واحدها و بخش های سازمانی که به نوعی مرتبط با راه حل CRM هستند و با آن تقابل خواهند داشت باید درگیر این پروژه جدید شوند.

• تعریف مجدد موفقیت:

وقتی سازمان متعهد می شود شیوه ارتباط با مشتری را تغییر دهد لازم است که روش اندازه گیری موفقیت مدیران و کارمندان نیز عوض شود. در واقع انگیزه افراد باید در یک مدل تجاری مبتنی بر مشتری متجلی شود. به عنوان مثال افراد در شیوه سنتی به فروش بیشتر برای کسب سود بالاتر روی می آورند در روش جدید به میزان فروش و افزایش پرداخت بر اساس سودآوری کلی سازمان اهمیت داده می شود.

• کسب منفعت در سطح اجرایی خرید:

موفقیت در راه اندازی یک رویکرد مشتری مدار در کل سازمان نفوذ خواهد کرد و اجازه می دهد که اطلاعات مورد نیاز سطج اجرایی خرید در تمامی بخش ها به اشتراک گذاشته شود. البته این اشتراک اطلاعات به تقاطع بین بخشی می انجامد که لازم است انگیزش تغییر در گستره سازمانی را بوجود آورد.

• سازمان دهی مجدد:

در این رویکرد نوین مشتری مدار، واحدهای کسب و کار بر اساس تقسیم بندی مشتری سازمان دهی می شوند. یک راه حل CRM با قابلیت های تحلیلی به شناسایی ناحیه مشتریان اصلی کمک می کند و آن ها را به طور موثر مورد هدف قرار می دهد.

• سرعت نقدینگی:

پیش بینی بازگشت سرمایه در کوتاه مدت به منظور موفقیت در استقرار CRM نکته مهمی است که باید در نظر داشت. یعنی اهداف کوتاه مدت قابل وصول از پروژه CRM را باید شناسایی کرد. به عنوان مثال افزایش فروش به ازای هر ریال تبلیغات، یک هدف کوتاه مدت است یا تمرکز بهتر بر مشتریان سودآورتر با به کارگیری توانایی های تحلیلی جدید،هدف کوتاه مدت دیگری است. این اهداف کوتاه مدت اجازه خواهند داد که مجموعه فعالیت های هدف دار به منظور افزایش نرخ پاسخگویی و کاهش هزینه های مراسلات در سازمان شکل بگیرد.

• هوشیاری:

نباید فراموش کرد که سالیان متمادی است که از روش سنتی محصول گرااستفاده شده و تغییر این نگرش بسیار سخت است. هوشیاری مدیران ارشد در چگونگی انجام این وظیفه خطیر است که دائما و به شکل خستگی ناپذیری با مدیران و کارکنان کارکنند و فرهنگ تمرکز بر مشتری را در آنها برقرار کنند.

• ارائه کننده خبره:

ارائه کننده راه حل CRM به همان اندازه که دانش صنعتی و تخصص خود را عرضه می کند باید در استراتژی کسب و کار خبره باشد و همچنین در خدمات فن آوری توانایی مشاوره کارشناسی داشته باشد. این ارائه کننده در شناسایی اهداف تجاری و توسعه یک برنامه عملی برای رسیدن به این اهداف به سازمان کمک می کند. ارائه کننده با دادن تضمین این اطمینان را بوجود می آورد که راه حل CRM برای سازمان ارزش ایجاد خواهد کرد.

• توسعه و بهبود:

با اندازه گیری موفقیت و بازخورد نتایج ارزیابی به سیستم می توان به رشد سازمانی و ایجاد چابکی در کسب و کار دست پیدا کرد.

پیاده سازی چرخه مدیریت ارتباط با مشتری:

چرخه مدیریت ارتباط با مشتری شامل چهار مرحله است:

• درک نیازهای مشتریان
• توسعه مبتنی بر مشتریان
• تعامل با مشتریان
• نگهداشت مشتریان

یک crm موفق تابع درک بالا از مشتریان است. تخصص در مورد مشتری چیزی است که معمولا شرکت ها به آن بی توجه هستند. شناخت ترجیحات مشتری زمانی ارزشمند می شود که شرکت بخواهد کار بیشتری را با وی در آینده انجام دهد. با فرض ثابت بودن سایر عوامل، شرکت هایی احتمال گرفتن کار بیشتر از یک مشتری را دارند که وی را بهتر بشناسند و تخصص بیشتری در مورد مشتری داشته باشند.

مشتری نه تنها کسب داده هاست بلکه استفاده از آنها برای بالا بردن تخصص شرکت در مورد مشتری نیز هست. این هم یعنی داشتن نظامی برای جمع آوری اطلاعات جدید از مشتری به محض آن که این اطلاعات در دسترس قرار می گیرند.

شما احتیاج به ساختن یک پایگاه داده دارید زیرا داده هایی که احتیاج دارید باید به صورت فرمی در آینده که برای کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری سرعت و تاثیر اجرای این سیستم را امکان پذیر کند.

داده کاوی یکی از عناصر CRM است و می تواند به حرکت شرکت ها به سمت مشتری محوری کمک کند.

• توسعه مبتنی بر مشتریان:

نگرش مدرن بر CRM مبتنی بر تامین رضایت همه گروه های ذینفع اعم از مردم، سیستم، فرایند و مشتریان سازمان است.

تحقیقات نشان داده است 91 درصد از مشتریان ناراضی هرگز برنمی گردند و مشتریان ناراضی حداقل با 9-10 نفر دیگر درباره تجربه شان صحبت می کنند.

مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف شرکت ها، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان سهم یکسانی در موفقیت شرکت دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت.

• تعامل با مشتریان:

برای برپایی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان، سازمان باید یک استراتژی جامع ارتباط با مشتری را بسازد و در این بین باید همه فعالیت ها بر این مبنا هم جهت شوند برای اینکه به موارد زیر دست یابند:

• ایجاد فرهنگی که باید از مشتریان پیشی گیرد.
• مردم و مشتریان نیز باید این فرهنگ حاکم بر سازمان را درک کنند.
• مشتریان باید مانند یک شریک رفتار کنند.
• خدمات باید مانند یک فعالیتی که ارزش افزوده ایجاد می کند دیده شوند.
• پاداش و تخصیص بر مبنای مشتری محوری صورت گیرد.

بسیاری از سازمان ها از شکایات دوری می کنند و مخفی می شوند در حقیقت شاکیان می توانند راهنمای رایگانی  برای بهبود کیفیت کار شما باشند به شرط اینکه به نحو صحیح با آنها برخورد کنید می توانید آنها را به یک فرصت برای افزودن بر وفاداری مشتریان تبدیل کنید.

• نگهداشت مشتریان:

در یک بازار رقابتی امروزه در هر صنف و صنعتی که هستید ،خدمات مشتریان پیچیده تر از قبل شده است. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به طور موثری کیفیت خدمات مشتریان را بالا ببرد و حفظ مشتریان را مطمئن سازد. شرکت های پیروزمند در هر دو زمینه یافتن و نگهداری مشتریان ماهرند.

در بازاریابی سنتی موفقیت بر اساس سهم از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاک سهم از مشتری است. آنچه که امروز برای سازمانها ارزش می آفریند ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمان های موفق تنها سازمان هایی هستند که قادرند تا مشتریان دائمی برای خود ایجاد کنند. تلاش این سازمانها نه تنها جذب مشتری است بلکه مهم تر از آن مایلند تا او را در تمام عمر برای خود نگاه دارد.

با مشتریان کم بازده چه باید کرد؟ برخی از شرکت ها می گویند باید آنها را کنار گذاشت. اندیشمندترها می پرسند چگونه می توان اینگونه مشتریان را به مشتریان خوب و سودآور تبدیل کرد؟ چندین راه وجود دارد: می توان از آنها خواست که بیشتر بخرند، سفارش های بزرگ بدهند از پاره ای از خدمات چشم بپوشند، یا بهای بیشتری بپردازند. برخی بانکها برای حساب های کوچک که کم تر فعال هستند و نیز کسانی که از پس اندازهای خود پیوسته برداشت می کنند، کارمزد بیشتری در نظر می گیرند.آیا همه مشتریان را باید نگه داشت؟ نه، بی تردید آنانی را که نتوانند در حال یا آینده به مشتریان سودده تبدیل شوند نباید نگه داشت.

داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM ضروری است و تکنولوژی نقش اساسی برای افزایش هوشمندی شرکت ایفا می کند. در واقع پیشرفت های شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می برد. با کمک فناوری اطلاعات، امکان برقراری ارتباطات یک به یک، تحلیل مشتری-ارزش، یکپارچه سازی سیستم های اطلاعات مشتریان، خودکارسازی فرایندها و سفارشی سازی خدمات فراهم می شود.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری:

بعضی از مزایای محسوس و نامحسوس مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

• بالا بردن سطح خدمات به مشتریان
• فرصتی برای فروش بالاتر و دریافت اطلاعات گسترده درباره مشتریان که باعث بوجود آوردن مزیت رقابتی می شود.
• بهره ورتر کردن سرویس خدمات مرکزی
• بهبود اهداف عملیاتی با استفاده از تقسیم بندی مشتریان
• توسعه قابلیت برای مشتریان برای سلف سرویس خدمات با استفاده از اینترنت
• حفظ مشتریان موجود و جلب مشتریان جدید به واسطه ارتباطات
• ساختن معیارهای استاندارد برای آنالیز الگوی مشتریان
• افزایش در کارایی خدمات به مشتریان
• افزایش در رضایتمندی مشتریان
• افزایش اطلاعات به روز و دست یابی آسان به این اطلاعات
• بهبود پاسخگویی به مشتری و پیش بینی تقاضای مشتریان

برخی نرم افزارهای CRM :

نرم افزارهای متنوع ایرانی و خارجی در حال حاضر در شرکت ها و کسب و کارها برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می شوند که ویژگی ها و هزینه های مختلفی دارند.

نیازهای هر کسب و کار با کسب و کار و سازمان دیگرمتفاوت است بنابراین اگر یک نرم افزار crm برای یک سازمان مناسب است لزوما به این معنا نیست که این نرم افزار برای کسب وکار شما هم بهترین گزینه است. پس خیلی خیلی مهم است نرم افزار سی آر امی که انتخاب می کنید باید قابلیت انعطاف و سفارشی سازی با مدل کسب و کار شما را داشته باشد.

 

• نرم افزار Really Simple Systems CRM:

این نرم افزار برای کسب و کارهای کوچک و متوسط B2B طراحی شده است.خوبی آن این است که به دلیل طراحی ساده اش، برای یادگیری این نرم افزار به زمان زیادی نیاز ندارید. با کمک این نرم افزار می توانید کمپین های بازاریابی بسازید و خبرنامه و ایمیل ارسال کنید بنابراین به یک برنامه جداگانه برای ایمیل نیاز ندارید . برای استفاده از این نرم افزار باید اشتراک ماهانه تهیه کنید. اگر در استفاده از این نرم افزار دچار مشکل شدید و سوالی برایتان پیش آمد خیالتان راحت است که امکان چت آن لاین برای پاسخ به ابهامات شما و همینطور پشتیبانی رایگان فراهم است.

• نرم افزار Pipedrive:

برای شما یک قیف فروش فراهم می کند که مدیریت آن نسبتا آسان است و برایتان گزارش های فروش تهیه می کند. این نرم افزار امکان نصب روی موبایل و لب تاب و پی سی دارد. برای اینکه این نرم افزار را داشته باشید باید اشتراک ماهانه تهیه کنید برخی افرادی که از این نرم افزار استفاده کرده اند معتقدند قیمت آن نسبت به امکاناتش بالاست.

برخی نرم افزارهای ایرانی CRM :

• نرم افزار دیدار:

یکی از مهم ترین ویژگی های این نرم افزار سهولت استفاده از آن است و افراد در زمان کوتاهی کار با آن را فرا می گیرند.این نرم افزار مدعی است که پایگاه داده جامعی از مشتریان برای شما فراهم می کند و در ابتدای مقاله گفتیم که شناخت درست از مشتری برای موفقیت در فروش چقدر مهم است.برخی کسب و کارهای شناخته شده مشتری این نرم افزار هستند.

• نرم افزار سرو:

این نرم افزار با نمودارهای مختلفی که از فروش جاری، برنامه های شما و … تهیه می کند می تواند دستیار هوشمندی برای مدیران پرکار باشد. این نرم افزار استفاده سی روزه رایگاه در اختیار شما قرار می دهد پس می توانید در این سی روز به طور آزمایشی از آن استفاده کنید و در صورتی که حس کردید مفید است آن را خریداری کنید.

• نرم افزار پارس ویتاگر:

این نرم افزار به صورت پکیج و بدون محدودیت تعداد کاربران به کسب و کارها ارائه می شود. قیمت مقرون به صرفه ای دارد. برای کسب و کارهای کوچک و متوسط و حتی بزرگ قابل استفاده است.

برخی از قدیمی ترین و اولین نرم افزارهای CRM :

نرم افزار Microsoft Dynamics CRM :

می توان گفت مشهورترین نرم افزار CRM است که کمپانی مایکروسافت آن را ارائه داده است. این نرم افزار چه کمکی به کسب و کارها می کند:

• تقسیم بندی مشتریان
• پالایش اطلاعات
• تحلیل و گزارش گیری ابزارهای تعاملی فروش و بازاریابی
• برنامه ریزی و مدیریت اجرای کمپین های تبلیغاتی
• پیش بینی فروش در مقاطع زمانی مختلف و هدفگذاری برای فروشندگان
• مدیریت تعاملات و مشکلات حل شده
• مدیریت قراردادهای مشتریان
• …

• نرم افزار Sage ACT:

بدون شک یکی از بهترین نرم افزارهای CRM است. این نرم افزار را می توان مانند مرکز فرماندهی شرکت خود به حساب آورد چرا که تمامی تماس ها و ارتباطات با مشتریان با جزئیات کافی در آن ثبت و طبقه بندی می شوند و می توان به سادگی از آنها در تصمیم سازی استفاده کرد.

جمع بندی:

• مدیریت روابط مشتریان عبارت است از: “مجموعه گام هایی که به منظور ایجاد،توسعه،نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می شود.”
• در واقع crm به کسب و کارها کمک می کند که به ارزش مشتریاشان پی برده و برای بهبود ارتباط با آنها سرمایه گذاری کنند. هر چه شناخت بیشتری از مشتریان خود داشته باشید طبیعتا نسبت به نیازهایشان نیز پاسخگوتر خواهید بود.
• برخی افراد سی آر ام را با بازاریابی پایگاه داده اشتباه می گیرند حال آنکه یکی از کوچکترین بخش های آن بازاریابی داده است.
• هر کسب و کاری که مشتری دارد به سی آر ام نیاز دارد اما نوع فرایندها، نحوه استفاده و نحوه پیاده سازی آن اهمیت بسیار زیادی دارد.
• چرخه مدیریت ارتباط با مشتری شامل چهار مرحله است:
• درک نیازهای مشتریان
• توسعه مبتنی بر مشتریان
• تعامل با مشتریان
• نگهداشت مشتریان
• بعضی از مزایای محسوس و نامحسوس مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
• بالا بردن سطح خدمات به مشتریان
• فرصتی برای فروش بالاتر و دریافت اطلاعات گسترده درباره مشتریان که باعث بوجود آوردن مزیت رقابتی می شود.
• افزایش در کارایی خدمات به مشتریان
• افزایش در رضایتمندی مشتریان
• نیازهای هر کسب و کار با کسب و کار و سازمان دیگرمتفاوت است بنابراین اگر یک نرم افزار crm برای یک سازمان مناسب است لزوما به این معنا نیست که این نرم افزار برای کسب وکار شما هم بهترین گزینه است. پس خیلی خیلی مهم است نرم افزار سی آر امی که انتخاب می کنید باید قابلیت انعطاف و سفارشی سازی با مدل کسب و کار شما را داشته باشد.