در این مقاله نحوه اجرای تفکر طراحی در کسب و کار را می آموزیم ، طوفان فکری به شیوه موثر را مرور می کنیم و در انتها برای علاقه مندان به مطالعه درباره این موضوع کتابی را معرفی کردیم.
“تفکر طراحی” کمک می کند در کسب و کار خود نوآوری های موفق تر و سودآورتری داشته باشیم.
ساده ترین جمله برای توصیف فواید تفکر طراحی این است که بگوییم : کاری که تفکر طراحی انجام می دهد کمک به ارزش آفرینی است. چرا که تفکر طراحی با مشتریان و توانایی خلق آینده ای بهتربرای آنان آغاز می شود.
چرا باید تفکر طراحی را یاد بگیریم ؟
بر خلاف گذشته های دور مانند زمان ابوعلی سینا که برخی افراد در یک رشته متخصص بودند وهمین دانش مزیت رقابتی بی پایانی برای آنها بود در حال حاضر گسترش اینترنت اندوختن انحصاری دانش را غیرممکن کرده است و اطلاعات در دسترس همه افراد هست. بنابراین برای داشتن مزیت رقابتی که بتواند شما را در اوج نگه دارد باید دنبال راه های جدید حل مساله باشیم مثل بکارگیری قوه تخیل و نوآوری که به وسیله تفکر طراحی می توانید آن را در محصولات و خدمات خود نشان دهید.
اگر رهبران نوآوری را در هر سازمانی بررسی کنید احتمالا خواهید دید که همواره در حال به کارگیری تفکر طراحی هستند.
تفکر طراحی(Design thinking) یا به عبارت دیگر به مانند طراحان اندیشیدن ، رویکردی اساسا متفاوت نسبت به تفکر های تحلیلی مرسوم است که معمولا در کسب وکار به آنها اتکا می شود.
ازآغاز آموزش رسمی این رویکرد در جهان مدت زمان زیادی نمی گذرد .
هدف از به کارگیری تفکر طراحی این است که بتوانیم به کمک درک عمیق و بی واسطه نیازهای واقعی مشتریان و شرایط کسب و کار ، راه حل هایی را توسعه داد که احتمال بیشتری برای موفقیت دارند .
آیا سودمند بودن تفکر تحلیلی به این معناست که شیوه های قدیمی تر تفکر دیگر سودمند نیستند ؟
نه این طور نیست. اگر تفکر طراحی را یک جعبه ابزار جدید فرض کنیم ، باید بگوییم این جعبه ابزار می تواند در کنار جعبه ابزار های تفکر تحلیلی قرار بگیرد تا افراد بتوانند در مواجهه با مسائل مختلف امکان های متنوعی دراختیارداشته باشند. سودمند بودن این جعبه ابزار این است که درموقعیت های ابهام و عدم قطعیت بسیار کارآمد است، دنیای کسب و کار هم که ویژگی ذاتی اش عدم قطعیت و ابهام است پس این ابزار به کمک شما کارآفرینان و صاحبان کسب و کار می آید.
تعریف تفکر طراحی :
برای اینکه تفکر طراحی را تعریف کنیم ابتدا باید در کلمه ” طراحی ” عمیق تر شویم.
وقتی از گروه خلاق اپل سوال شد که مفهوم طراحی چیست؟ تصویر زیر را برای توضیح ارائه دادند . تصویری که می توان گفت در عین سادگی چندین صفحه توضیح در خود دارد.
تفکر طراحی رویکردی است برای حل مساله و مهارتی است که در حال حاضر قدرت آن را دارید تنها باید یادبگیرید که چگونه از آن استفاده کنید. مدرسه کسب و کار کارابیز در دوره آموزشی خود مهارت ارزشمند تفکر طراحی را با مدرسان حرفه ای آموزش می دهد.
اگر کارآفرین و مدیر بخواهند تفکر طراحی را استفاده کنند باید در فکر کردن به محصول و خدماتشان، خود را جای مشتری قرار دهند . همه ما می دانیم که باید مشتری مدارباشیم اما الان منظور چیزی عمیق تر است. در واقع می خواهم بگویم یک مدیر و کارآفرین اگر بخواهد تفکر طراحی داشته باشد باید مشتری و احساس و افکار او را “بفهمد”.
طراحی های عالی چرا عالی هستند ؟
چون احساسات مشتری را قلقلک می دهند و جلب می کنند. خیلی از کسب و کارها و محصولات و خدماتشان در سطح قابل قبول می مانند یعنی بعد از دستیابی به یک میزان مشخص از مشتریان احساس می کنند که الان محصول / خدماتشان قابل قبول است پس درنوآوری محصولات خود استپ می کنند وبه دنبال طراحی های بهتر نمی روند اما باید بدانید این دقیقا تفاوت یک برند معمولی با یک برند حرفه ای است. حرفه ای ها به دنبال این هستند که از طریق طراحی احساسات مشتری خود را درگیر کنند و به یک منبع الهام بخش تبدیل شوند.
دانشمندی به نام Brown در سال 2008 تفکر طراحی رو اینطور جامع تعریف کرد : ” تفکر طراحی رشته ای است که از روش های طراحی برای تطبیق نیازهای افراد با آنچه از لحاظ فناورانه امکان پذیر است و استراتژی کسب و کار هم بتواند آن را به ارزش برای مشتری تبدیل کند ، استفاده می کند.
تاریخچه تفکر طراحی :
ریشه های اصطلاح تفکر طراحی می تواند به رشته های معماری و طراحی برسد. این اصطلاح اولین باردر کتاب رو (Rowe )استاد معماری و برنامه ریزی شهری در دانشکده طراحی دانشگاه هاروارد آورده شد.
اگرچه این اصطلاح در سه دهه گذشته مورد استفاده قرار گرفته است ، ریشه های فکری مفهوم تفکر طراحی به جنبش علمی طراحی در اواخر دهه 1960 و اوایل دهه 1970 باز می گردد. زمانی که طراحی به عنوان روش شناختی برای حل مسئله مورد استفاده قرار گرفت. انتشار علم هوش مصنوعی هربرت سایمون(Simon) در سال 1969 اتفاقی بزرگ بود که منجر به استفاده گسترده از روش طراحی در مهندسی ، معماری ، برنامه ریزی شهری، پزشکی و علوم رایانه شد.
نسل اول نظریه های تفکر طراحی بر جنبه های مکانیکی طراحی تمرکز داشت و نسل دوم نظریات بر تلاش برای بهینه سازی راهکارهای مناسب و افزایش رضایت تمرکز داشت.
نسل دوم نظریات تفکر طراحی فراتر از شکستن یک مشکل به مشکلات کوچکتری است که قابلیت حل شدن بیشتری دارند ، بلکه نسل دوم نظریات تفکر طراحی به عنوان یک فرایند مشارکتی است به صورتی که طراحان با صاحبان مشکل شریک هستند.
تفکر طراحی در زمینه هایی مانند آموزش ، حل مسائل دشوار سازمانی و مدیریتی بیشتر محبوب شده است. درسالهای اخیر واژه ” تفکر طراحی” در ارتباط با موضوعات سازمانی خاص مانند استراتژی ، نوآوری ومدیریت و سازمان بسیار مطرح شده است.
فرایند تفکر طراحی :
گام اول : درک
درک چالش کسب و کارتان برای پیدا کردن راه حل ضروری است و میزان این درک فراتر از حدس و گمان و سابقه قبلی شما در چالش هایی با ماهیت مشابه است.
ارائه پاسخ به چالش کسب و کارتان بدون درک واضح از جزئیات آن ناممکن است. چالش کسب وکار شما ممکن است در پوسته ظاهری آن یک چیز به نظر برسد اما وقتی لایه های آن را از هم باز کنید در درون کاملا چیز دیگری باشد.
گام دوم : تعریف
وقتی جزئیات چالش را درک کنید به نکات ظریفی پی خواهید برد که احتمالا بدون صرف وقت برای گسترش درک خود ، آنها را نادیده می گرفتید.همچنین می توانید به وضوح با اصطلاحات مشخصی تعیین کنید که این چالش چیست و چرا نیاز به توجه دارد.
در نتیجه گیری مرحله ” درک” باید در قبال داده ها انصاف داشته باشید هم داده های کمی (شمار تفکرها ، پاسخ های درجه بندی شده ، جواب هایی که قابل اندازه گیری هستند ) و هم کیفی ( پاسخ های موردی در قبال سوالهایی با پایان باز) . میزان داده ها کاملا به وسعت تحقیقات و ماهیت صنعت شما بستگی دارد . حداقل شما نیاز به داده های کافی برای ارزیابی جامع موقعیت و یا چالش پیش رو دارید.
از این ارزیابی می توانید چالش کاری مشخصی را که با آن روبرو هستید تعریف کنید .
گام سوم : ایده پردازی
حال که چالش تعریف شد و می دانید مشکل باید جواب داده شود می توانید خلاقیت خود را آزاد و شروع به تصور راه حل ها کنید.
ایده پردازی از بخش هایی است که افراد به آن علاقه دارند . برخی تیم ها مراحل درک و تعریف را به درستی طی نمی کنند و عجله دارند که وارد فاز ایده پردازی شوند این کار اشتباه است باعث می شود انبوهی از ایده های فوق العاده تولید شوند که ارتباطی به چالش مورد نظر ما ندارند.
در این مرحله به طوفان فکری brain storming نیاز داریم .” نه” نکته طلایی برای داشتن یک طوفان فکری مثمرثمر:
-
ایده خوب / ایده بد :
یادتان باشد هیچ ایده بدی وجود ندارد .
-
یک گروه ناهمگن فراهم کنید:
در شناسایی اشخاصی که می خواهید در تیم طوفان فکری شما حضور داشته باشند بسیار حساب شده عمل کنید. اگر یک گروه ناهمگن داشته باشید احتمال بیشتری دارد که مخاطبان بازار هدف شما را از نظر ویژگی های جمعیتی و روانشناختی شبیه سازی کند و پوشش دهد.
تنوع و تفاوت در اینجای کار به کمک شما می آید و به نفع شماست. در مرحله ایده پردازی در اینکه تنها مدیران بالادستی و یا متخصصان موضوع را وارد بحث کنید اصرار نداشته باشید. ترکیبی از کارمندان سطوح مختلف سازمان را که دورنمای وسیعی در اختیارتان قرار می دهند درگیر کار کنید.
-
تعداد افراد گروه طوفان فکری مهم است:
هرچند تنوع در گروه طوفان فکری شما مهم است به همان اندازه تعداد افراددرگیر هم حائز اهمیت است . شما نیاز دارید به ایجاد اشتیاق و نقطه نظرهای به اندازه کافی متنوع اما نه انقدر که فعالیت های حجیم و یا نظرهای مطرح شده در روال کار اخلال ایجاد کنند.
گروه های بیش از سه نفر و کمتر از ده نفر مناسب و منطقی هستند.
-
زمان طوفان فکری ؟
وقتی تیم طوفان فکری خود را انتخاب کردید یک بازه دو ساعته از زمان را برای آن برنامه ریزی کنید. بسته به نوع چالشی که باید پاسخ داده شود و میزان مولد بودن گروه حداقل نیاز به یک بازه دو ساعته و شاید بازه های اضافه خواهید داشت. یادتان باشد که حداقل به نمونه سازی دو ایده قوی نیاز دارید پس در یک ایده متوقف نشوید و فکر نکنید کار تمام شده است به بررسی چالش از تمام زوایا ادامه دهید.
-
ایده های بی ربط را دور نریز :
با اینکه ممکن است ایده های بدی در مرحله ایده پردازی وجود نداشته باشند اما این ایده ها گاهی می توانند بی ربط باشند ایده های بی ربط را دسته بندی و برای ملاحظات بعدی نگهداری کنید.
-
مقصود خود را اعلام کنید :
تحت هیچ شرایطی نباید بدون هدف مشخص و فصل بندی شده از آنچه به عنوان خروجی مد نظر دارید وارد بخش طوفان فکری شوید . از همه کسانی که در کار مشارکت دارند بخواهید در راستای یک هدف درطوفان فکری فعالیت کنند.
-
همه افراد با هم برابرند :
در جهان واقعی (خارج از جلسه طوفان فکری ) رئیس شرکت مسئولیت بیشتری نسبت به حسابدار متحمل می شود در طی طوفان فکری همه افراد بدون درنظر گرفتن نقش آنها در شرکت یا موقعیت سلسله مراتبی شان با هم برابرند.
هیچ بزرگتر بودنی در کار نیست تنها قدرت موجود در اتاق فردی است که به عنوان مدیر انتخاب شده است. همه برای صحبت کردن آزاد هستند و باید به فرد در حال صحبت گوش دهند.
-
جلسه طوفان فکری به یک مدیریت حرفه ای نیاز دارد :
پیش از آغاز طوفان فکری فردی رابه عنوان مدیر انتخاب کنید. این فرد باید در تسهیل مباحثه مهارت داشته باشد. سوالات مرتبط بپرسد و آنچه گفته و یا انجام شده را ثبت کند . این فرد همچنین در صورت خروج بحث از مسیر مشخص شده باید بحث را مجددا متمرکز نماید . با فردی که قصد تخریب بحث را دارد برخورد مناسب داشته باشد و اگر بحث در جای خاصی متوقف شد آن را جلو ببرد. در حالت ایده آل مدیری که انتخاب می کنید هیچ منفعت مادی شخصی ندارد و بنابراین در خروجی طوفان فکری خودخواهی بروز نمی کند. اگر توان مالی برای استخدام یک مدیر و یا مجری مستقل دارید این کار را بکنید به ویژه اگر یک گروه سرسخت دارید که نیاز به راهنمایی یک فرد بی طرف و منصف دارد.
-
یادداشت کردن را جدی بگیرید:
هر ایده ،فکر یا سوالی باید ثبت شود به حافظه افراد برای به خاطر آوردن نتایج طوفان فکری تکیه نکنید. ثبت اطلاعات فعالیتی کلیدی است. گاهی لازم می شود به آنچه رخ داده و گفته شده رجوع کنیم. ثبت اتفاقات و ایده ها در طوفان فکری به دو صورت امکان پذیر است : روش جدا یا ترکیبی.
روش اول با استفاده از یادداشت چسبی است. سه رنگ را انتخاب کنید یکی برای ایده ها یکی برای افکار و یکی برای سوالها . هر ایده سوال و یا فکر روی کاغذ مشخص شده نوشته می شود . شاید بخواهید بعدا آنها را دسته بندی کنید و اگر بخواهید یکی از کاغذها را به دلیل اینکه حاوی دو ایده مجزاست از هم جدا کنید ممکن است برخی جزئیات را از دست بدهید.
روش دوم ثبت مباحثه روی تخت سفید است اما مجددا رنگ های متفاوتی را به هر دسته از جمله ها اختصاص دهید . ( ایده ، فکر ، سوال ) . مطمئن شوید که قبل از پاک کردن تخته از آن عکس گرفته باشید .
گام چهارم :نمونه سازی
وقتی ایده پردازی را به سرانجام رساندید گام بعدی گلچین کردن فهرست ایده ها و انتخاب گل سرسبد آنهاست. این ها ایده هایی هستند که برای ورود به بخش نمونه اولیه در نظر خواهید گرفت. در انتخاب ایده های خود خصوصامیزان آنها منطقی باشید. چون به ساخت یک نمونه اولیه از هر کدام نیاز خواهید داشت.
طراحی دو یا سه ایده معقول است. نمونه سازی به ایده هایتان عمق خواهد بخشید. بنابراین می توانید به درکی کامل از شکلی که آنها در واقعیت پیدا می کنند برسید. این دقیقا همان چیزی است که نمونه اولیه یک خدمت ، فرایند و یا هر کار مبهم دیگر را ضروری می کند.
در تفکر طراحی شما تنها محصولات را نمونه سازی نمی کنید بلکه خدمات ،تجارب ، فرایند ها و موارد دیگری را نیز که اغلب ممکن است مبهم باشند نمونه سازی می کنید.
وقتی کار شما با بخش ایده پردازی تمام شد و وارد بخش ساخت نمونه اولیه شدید حالا زمان بازگرداندن پارامترهای اجرایی کسب و کار به بازی و دیدن نتایج از پشت ذره بین واقعیت است. وقتی این کار را انجام دادید می توانید شروع به جداسازی ایده های طوفان فکری در سه دسته بندی تحت عنوان: آنچه شدنی است ، آنچه ممکن است و آنچه دور از دسترس و نیازمند منابع زیادی برای انجام است ، نمایید.
بعد از اینکه ایده های حاصل از مرحله ایده پردازی را مرتب کردید ، ایده های مربوط به بخش دور از دسترس را جمع آوری و ذخیره کنید شما نمی دانید چه وقتی ممکن است آنها ایده های دیگر را از میدان بیرون کنند و یا تبدیل به ایده های ممکن شوند.
حال که ایده های خود را سامان دادید تیم اجرایی و یا رئیس خود را ملاقات کرده و دورنمایی دقیق به او بدهید . از اینکه کدام ایده ها با توجه به وضعیت فعلی منابع شما (سرمایه ، زمان و توانایی ) بادوام تر است و اینکه کدامیک درراستای پاسخگویی به چالش کسب و کار اثر مثبت بزرگتری دارد . جایی که فرصت وجود داشته باشد این عوامل همپوشانی می کنند .
درحالت ایده آل دو یا سه ایده بهینه خواهید داشت تلاش برای نمونه سازی بیشتر از آن باعث خرابکاری شده و احتمالا هزینه بر خواهد شد. برای آغاز نمونه سازی خود ایده ای را انتخاب کنید که فکر می کنید کمترین میزان منابع را به عنوان نقطه ی آغازین نیاز دارد. این سبب سهولت ورود شما به فرایند نمونه سازی می شود و شانس بیشتری فراهم می کند تا برای تیم شما موفقیت آمیز و لذت بخش باشد.
به خاطر داشته باشید فرقی نمی کند اگر ایده ای که نمونه سازی می کنید یک جسم باشد یک فرایند یا یک تجربه . این موضوع همچنان نیازمند آن است به نقطه ای برسد که بتواند به اندازه کافی آزمایش دوام را تحمل کند تا ثابت نماید به درستی کار می کند و شانس موفقیت دارد.
گام پنجم : آزمایش و ارزیابی
آزمایش به شما کمک می کند طی گسترش ایده خود در هزینه ها صرفه جویی کنید و از حوادث اجتناب کنید. آزمایش از بسیج تمام منابع توسط شما صرفا برای اینکه بفهمید پروژه در مسیر غلطی قرار دارد جلوگیری می کند.
حال که حداقل دو نمونه تدوین شده در اختیار دارید زمان ورود به بخش آزمایش است. آزمایش نمونه ها شما را از طی مسیر غلط و صرف بیش از حد پول و دیگر منابع برای راه حل بالقوه ؛ تنها برای کشف اینکه نمونه آنطور که باید کار نمیکند ، محافظت می کند.
افراد مشارکت کننده در آزمایش باید کاربران یا مشتریانی را تصور کنند که این راه حل به خاطر آنها چالش کسب و کار را حل می کند و باید شامل گروه های ذی نفع کلیدی که با پیاده سازی راه حل تحت تاثیر قرار می گیرند باشند.
نکته : مطمئن شوید که شرکت کنندگان آزمایش نوعی از مشتریان هستند که محصولات یا خدمات شما را استفاده می کنند.
هنگامی که گروه های ذی نفع شما محصول ، خدمت یا فرایند را آزمایش کردند همه مستندات خود را جمع آوری کنید سمت چپ مغز خود را تکان دهید و برای تحلیل نتایج آماده شوید . این کار به آن اندازه که به نظر می رسد دشوار نیست. این نوع تحلیل
شامل تعداد زیادی فعالیت مقایسه و مقابله است. ابتدا داده های بدست آمده از هر گروه ذی نفع را براساس ارزش های همان گروه بازبینی کنید.در نظرات ، واکنش ها و پیشنهادهای شرکت کننده ها به دنبال زمینه های مشترک باشید. اگر مستندات صوتی و تصویری نیز دارید به دنبال حرکات مشترک در حالت چهره و سایر نشانه های غیرکلامی باشیدخصوصا در پاسخ به سوالات یک مدیر یا در ارتباط با یک عمل خاص به عنوان بخشی از آزمایش . سپس در میان گروه های ذی نفع به جست و جو بپردازید و زمینه های مشترکی را که حین تحلیل گروهی خاص مستند کرده اید مقایسه کنید . زمینه هایی که در میان گروه های کاربر مشترک هستند نشان دهنده یک نگرانی عمومی تر در مورد محصول ، خدمت یا فرایند هستند و شما باید به آنها بیشتر دقت کنید زیرا تاثیر آنها بر کسب و کار شما بیشتر است.زمینه های منحصربه یک گروه ذی نفع ممکن است نشان دهنده یک نیاز خاص که باید برآورده شود باشند ولی لزوما ارتباطی با محصول ، خدمت یا فرایندی که در حال آزمایش آن هستید ندارند.
هنگامی که تحلیل برای هر نمونه آزمایشی که آزمایش کردید تکمیل شد باید کمی عقب تربایستید و با مقایسه نمونه های آزمایشی با یکدیگر به تصویر کلی نگاه کنید. زمینه های مشترک بخش هایی را نشان می دهد که باید بدون توجه به اینکه کدام نمونه برای تولید محصول فرستاده شده است اصلاح شوند پس آنها را بشناسید ولی در اینجا بیش از حد به آنها توجه نکنید.
به دنبال زمینه هایی باشید که مختص یک نمونه خاص هستند و اهمیت آنهارا برای توسعه یک راه حل موفق برای چالش مورد نظر در نظر بگیرید. اگرفهمیدید یک زمینه از بقیه مهم تراست (احتمالا به این خاطر که مهم ترین گروه ذی نفع شما این زمینه را شناسایی کرده است ) نیازهای آن را با منابعی که در دسترس دارید مقایسه کنید . آیامی توانید منابع مناسبی را برای برآورده کردن نیازهای این زمینه اختصاص دهید و بنابراین شانس موفقیت محصول ، خدمت یا فرایند را بیشتر کنید ؟برعکس آیا چندین زمینه وجود دارد که نیازمند سرمایه گذاری های کمتر باشد ولی در مجموع تاثیر بیشتری بگذارد و شانس موفقیت را بیشتر کند ؟
تا اینجا گفتیم که تفکر طراحی چه مراحلی دارد خیلی مهم است توجه کنید که این فرایند همیشه مثل یک خط مستقیم از a به b نیست وقتی شما فرایند طراحی را عملا انجام میدهید گاهی می بینید که نیاز به بازگشت و تکرار برخی مراحل دارید مثلا ممکن است متوجه شوید در گام تعریف ، داده های کافی برای توصیف چالشی که با آن روبرو هستید ندارید پس نیاز دارید به مرحله درک برگردید و تحقیقات بیشتری انجام دهید.
یا ممکن است در بخش آزمایش پی ببرید که نمونه های اولیه شما مناسب نیستند و نیاز به شروع مجدد از مرحله درک دارید. ممکن است در بخش نمونه اولیه پی برده باشید که یک یا تعداد بیشتری از ایده های شما نمی تواند مطابق انتظارتان پیش برود و نیاز به ایده پردازی بیشتری دارید.
پیشروی شما در فرایند تفکر طراحی به طور گسترده ای با کیفیت کار شما در هر مرحله تعیین می شود . بدون اینکه نگاهی به افق گام بعدی بیندازید در هر گام متمرکز بمانید . اگر خیلی به جلو نگاه کنید ممکن است چیزهای مهمی را از یاد ببرید.
تفکر طراحی در کسب و کارهای خدماتی :
اگر یک کسب و کار خدماتی دارید با اعمال روش تفکر طراحی می توانید درحالیکه رقبا بدون هدف و تصادفی عمل می کنند هدفمند و متمرکز عمل کنید.
اعمال تفکر طراحی به صورت موفق در یک کسب و کار خدماتی نیازمند یک درک درست از مشکل مشتری هایی است که این خدمت ، راه حل یکی از مشکلات آنهاست.
با توجه به طراحی خدمت به شما توصیه می کنم که از پرسش ” چرا ” به عنوان یکی از ابزارهای تفکر طراحی خود استفاده کنید . به خصوص مهم است که ریشه اصلی مشکل را درک کنیم تا بهترین طراحی را برای راه حل داشته باشیم.
اجازه دهید از یک خدمت دستیار مجازی به عنوان مثال استفاده کنیم در ابتد باور بر این است که شرکت های تازه تاسیس برای انجام وظایف کلی و شخصی خود نیاز به کمک دارند . چرا ؟ زیرا زمان کافی برای انجام اتمام آن ندارند. پاسخ به این چرا ممکن است کافی و معقول باشد به گونه ای که بتوان بر اساس آن خدمتی برای حل مشکلات شرکت های تازه تاسیس طراحی کرد.هرچند با جستجوی عمیق تر در مورد این موضوع می توانیم خدمتی را طراحی کنیم که راه حل دقیق تر و راضی کننده تری را ارائه دهد.
با درک سطحی از مشکل ، ممکن است خدمت دستیار مجازی را برای انجام وظایف در محدوده وسیعی از مشکلات طراحی کنیم. درعوض با درکی عمیق تر ، ما خدمتی برای انجام کارهای تخصصی تر طراحی می کنیم تا وظایفی بسیار تخصصی را درموارد مشخصی مانند امور مالی یا منابع انسانی انجام دهیم.
به یادماندنی کردن ناملموس :
یک خصوصیت متمایز کسب و کار خدماتی که توصیه می کنم همیشه آن را به یاد داشته باشید این است :
خدمات ناملموس هستند. با وجود اینکه خدمات را می توان تجربه و خریداری کرد آنها را نمی توان به صورت فیزیکی لمس کرد و ماهیت ناملموس آنها برخی چالش های منحصربفرد را با مشتری به وجود می آورد.
هنگام بوجود آوردن یک برداشت پایدار در میان مشتری ها ، خدمات در مقایسه با محصولات داری معایب بیشتری هستند. عموما خدمات منجر به صنایع فیزیکی یا معرف های ملموس از خدماتی که ارائه شده است نمی شوند . در مورد کسب و کارهای بر پایه محصول ،مشتری ها یک صنعت فیزیکی را در اختیار دارند که می توانند با آن تبادل با کسب و کار را شناسایی کنند به عنوان مثال یک سیستم تهویه هوا ، یک خودرو ، یک لباس یا یک ساعت.این صنعت فیزیکی به عنوان یک ابزار یادآوری عمل می نماید و به مشتری ها تلقین می کند تا آن کسب و کار و تجربیات خود را در هنگام برخورد با آن را به یاد آورند.
خدمات ناملموس بسیار شبیه خاطره ها هستند : می توان آنها را با جزئیات زیاد توصیف کرد می توان از لحاظ احساسی با آنها ارتباط داشت و یک برداشت بادوام از آنها برجای گذاشت. برعکس می توانند ناچیز و گذرا باشند کیفیت و عمق مفهوم چیزی که رخ می دهد باعث پایدار شدن یک خاطره می شود . این همچنین به یک خدمت در چشم و ذهن مشتری ارزش می بخشد.
عدم وجود یک صنعت فیزیکی در کسب و کارهای خدماتی باید به عنوان یک فرصت خوب برای استفاده از ابزارهای تفکر طراحی به منظور حصول اطمینان از اینکه یک خدمت به شیوه ای بامعنی ارائه شده است به گونه ای که بتوان آن را با جزئیات در طول زمان و بدون نیاز به یک راهنمای بصری به یادآورد ، در نظر گرفته شود.
معرفی کتاب درباره تفکر طراحی :
اگر به مطالعه بیشتر درباره تفکر طراحی علاقه مندید یکی از کتابهایی که میتونید در این باره روش حساب کنید کتاب “ تفکر طراحی برای نوآوریه“.
نویسندگان : والتر برنر و فالک ابرنیکل
مترجم : بهزاد بیاتی
انتشارات : مرکز انتشارات راهبردی دانشگاه و پژوهشگاه عالی دفاع ملی و تحقیقات راهبردی
این کتاب سال 1399 منتشر شده تقریبا 370 صفحه س و مراحل تفکر طراحی رو به تفصیل توضیح داده . در این کتاب می تونید مطالبی درباره تفکر طراحی برای مدل های کسب و کار و تفکر طراحی در بازاریابی بخونید. بخش سوم این کتاب حاوی سه مقاله است که تفکر طراحی رو از دید کارکنان بررسی می کنه .
